Le syndrome de Stockholm appliqué au management commercial

Le syndrome de Stockolm, vous connaissez : ce phénomène d’empathie qui peut se produire entre des otages et leurs geôliers. (Vous pouvez retrouver sur Wikipedia un article complet sur le sujet)

Mais quel rapport avec la vente ?!? C’est dans votre management commercial que vous allez en avoir besoin…  

Les plus anciens d’entre vous s’en rappellent sûrement : autrefois, les commerciaux étaient appelés « représentants ». Aux USA, on parlait de « sales rep ». Ce terme est pertinent : la fonction d’un commercial est en effet de représenter l’entreprise vis à vis des clients.
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Empathie, trop d’empathie !

Avec trop d’empathie, certains commerciaux inversent les rôles et deviennent représentants des clients vis à vis de l’entreprise. Ainsi, les « objections » entendues sur le terrain prennent insidieusement de plus en plus de poids et de force dans l’esprit de vos commerciaux, voire dans le vôtre si vous êtes vous aussi très actif dans la démarche commerciale :

• On est trop petit
• On n’a pas de référence (du tout !)
• On n’a pas de référence « grand compte »
• On n’a pas de référence dans ce secteur
• Il nous manque telle fonctionnalité
• On est trop cher

Sournoisement, le doute peut ainsi se développer dans votre tête ou celle de vos commerciaux… Sommes-nous légitimes sur le marché ? Les prospects n’auraient-ils finalement pas raison de choisir nos concurrents ? Et si on arrêtait tout ?

Les fondamentaux du management commercial

Stop ! Avez-vous besoin d’une collection d’excuses pour justifier des mauvaises performances ? Non ! Vous avez besoin d’atteindre vos objectifs commerciaux et pour cela d’un bon plan d’action. Revenons aux fondamentaux du management commercial !

Oui, certains prospects vous ont fait part de leur point de vue… Certains peuvent vous sembler très négatifs. Que ce soit vis à vis de vous-même ou avec votre équipe commerciale, voici quelques – bonnes – questions à vous poser :

• Quels sont tous les atouts de votre offre et de votre entreprise ?
• Quels sont les bénéfices que vous apportez à vos clients ?
• Que disent de vous vos clients les plus satisfaits ?
• Quelles sont les raisons qui ont guidé vos choix, que ce soit en termes d’offre, d’organisation ou encore de prix ?

Prenons un exemple concret : vous venez de créer votre entreprise et vous avez rencontré plusieurs fois l’objection de prospects vous « reprochant de ne pas avoir de références »… Voici le type de réponse que vous pourriez imaginer pour vous rebooster !