L’intérêt des avis Google

Les avis Google, vous connaissez ? Oui, bien sûr. Ils apparaissent à côté de votre fiche dans Maps et dans la recherche Google. Ils se traduisent par une note moyenne sur 5 et les internautes peuvent consulter les différents avis laissés par vos clients.

En tant que consommateur, au moment de choisir un restaurant ou un hôtel, nul doute que votre regard a été attiré par les avis Google. Votre choix a pu même être influencé.

Ainsi, dans de nombreuses activités, bénéficier d’une « bonne note » et d’avis Google positifs va se révéler un moyen très pertinent pour gagner de nouveaux clients et développer votre chiffre d’affaires. Les prospects qui vous recherchent peuvent être positivement influencés par les avis Google déposés et ainsi décider de vous appeler. De plus, les professionnels du référencement naturel s’accordent à dire que les avis Google contribuent à renforcer vos positions. Très bien, nul besoin d’en rajouter. Vous le savez : l’e-réputation n’est pas un truc de consultant !

Avis Google : deux cas concrets

Permettez-moi de partager avec vous deux exemples vécus, très intéressants…

Un fournisseur m’appelle : « Merci Arnaud, Untel nous a appelés de ta part !  » Je suis très surpris, parce que je n’ai aucun souvenir d’avoir recommandé l’un à l’autre… Il convient donc de mener l’enquête ! Vous devinez la suite ? J’avais rédigé un avis Google pour ce fournisseur et c’est cet avis qui a donné envie à mon client d’appeler ce fournisseur ! Voilà un effet très intéressant : les avis Google sont rédigés par vos clients via leur compte Google. Or, celui-ci est bien souvent tout simplement à leur nom. Vous bénéficiez ainsi du réseau relationnel et de l’influence de votre client ! En suivant cette logique, vous pouvez même développer une stratégie qui consiste à récolter des avis Google rédigés par des leaders d’opinion.

Je lis un magazine de moto, dans lequel un article est consacré à une entreprise de sellerie. Le reportage est bien fait, valorisant pour cette entreprise. Il est vrai que je pense parfois à faire refaire la selle de ma moto, pour qu’elle soit plus confortable. Allez ! Je recherche le site de cette entreprise et mon regard est attiré par la note Google. Je lis les premiers avis : plusieurs sont très négatifs, décrivant notamment un mauvis relationnel avec le service client. Et devinez : aucun de ces avis n’a fait l’objet d’une réponse de la part de l’entreprise. En quelques secondes, tout l’impact positif de l’article de presse que je viens de lire est réduit à néant.

Comment obtenir des avis Google

Convaincus par la démarche ? Vous trouverez sur le site support de Google, les explications techniques (très simples) pour obtenir des avis Google. Au quotidien, dans votre relation client, voici quelques recommandations commerciales pour obtenir le plus grand nombre d’avis positifs :

1. C’est une évidence mais il est essentiel de la rappeler : vous devez rechercher l’excellence. Ce que vous livrez correspond-il à ce que vous avez promis ? Ceci doit être votre obsession. Si vous voulez que vos clients rédigent des avis Google dithyrambiques, vos prestations ou vos produits doivent être excellents. 
2. Prenez le temps de mesurer la satisfaction de vos clients. Vous devez savoir ce qu’ils pensent de vous ! Posez-leur la question, tout simplement, régulièrement.
3. Vos clients sont contents de vous ? Bravo ! Vous pouvez leur demander, explicitement et tout simplement de rédiger un avis Google. Pour leur simplifier la vie, vous pouvez leur envoyer un lien vers votre fiche.

Prêts à vous lancer ? Une dernière suggestion : de la même façon que les avis Google ne sont pas anonymes et donc potentiellement très efficaces, vous pouvez également mettre en place une démarche active pour recueillir des avis Facebook et des recommandations sur LinkedIn…

Comment gérer vos avis Google

Les avis positifs

Un client écrit spontanément tout le bien qu’il pense de vous ? Tant mieux ! Prenez le temps de répondre à cet avis, en écrivant un message de remerciement sur la plateforme qu’il a utilisée. Vos autres clients potentiels apprécieront votre réactivité et votre sens du suivi.

Les avis négatifs de vrais clients

Mince… Un client n’a pas été content de vos produits ou services et il a choisi de déposer un avis négatif. Ne répondez pas immédiatement. Il se peut en effet que l’émotion négative suscitée par cet événement vous conduise à ne pas écrire une réponse très commerçante… Mais, dans un délai de maximum 48 heures, répondez à cet avis négatif. Une nouvelle fois, vos prospects pourront ainsi noter votre réactivité et l’attention que vous portez à la satisfaction de vos clients. Pour rédiger cette réponse, adoptez triptyque accepter / s’excuser / demander au client. Immédiatement après avoir répondu par écrit à votre client mécontent, et dans la mesure où vous avez pu l’identifier, prenez contact avec lui par téléphone, pour traiter sa réclamation. Si votre démarche aboutit de manière heureuse, vous pourrez demander à votre client de modifier son avis négatif.

Les faux avis négatifs

C’est malheureusement une réalité : certains avis négatifs sont l’œuvre de concurrents ou d’autres personnes malveillantes. Néanmoins, le client potentiel qui lit un tel avis négatif n’en sait rien. Prenez donc le temps de répondre également. Et vous avez intérêt à partager vos doutes avec les lecteurs. Vous pouvez par exemple écrire : « N’ayant aucun dossier à votre nom, nous sommes surpris par votre avis. Pouvez-vous svp nous contacter pour que nous puissions vous répondre ? ». Concomitamment, vous avez intérêt à contacter la plateforme concernée pour demander la suppression de cet avis. Enfin, sachez que la meilleure manière de diminuer l’impact des avis négatifs, les vrais comme les faux, est de collecter le plus grand nombre possible d’avis positifs !