Maitrisez-vous tous les aspects de votre service ?
Voilà une expérience vécue très intéressante à partager avec vous… Vous êtes en effet peut-être dans cette situation : une partie de votre prestation et par voie de conséquence une partie de l’expérience que vous offrez à vos clients dépendent d’autres intervenants.
Voyons tout de suite ce cas concret ! Ce matin-là, au moment de partir travailler, je découvre que le pneu arrière de ma moto est entièrement dégonflé, en résultat d’une crevaison. J’appelle l’assistance de mon assureur, en l’occurrence La Mutuelle des Motards. Je comprends que ce service est assuré par Inter Mutuelle Assistance. Tout est parfait. La prise en charge de ma demande est immédiate. L’accueil est chaleureux et professionnel. Le rendez-vous est pris pour un dépannage le lendemain matin à 8h45, le créneau le plus pratique pour moi. Je vais même rappeler dans la journée pour changer le garage de destination. Une nouvelle fois, l’accueil est excellent. Le couplage téléphonie / informatique est parfaitement bien géré par la personne qui personnalise ainsi son accueil et m’épargne de réciter la fameuse « référence de votre dossier« . Tous mes appels sont immédiatement confirmés par SMS. Un grand bravo à La Mutuelle des Motards et à Inter Mutuelle Assistance.
Mais tout se gâte le lendemain matin. A 9h, toujours pas de dépanneuse. Je rappelle donc l’assistance… Encore une fois, l’accueil est excellent. La personne en ligne dénoue très rapidement le problème : le dépanneur a tout simplement oublié de consulter son planning ! Avec professionnalisme, la personne de l’assistance me présente ses excuses et trouve un nouveau dépanneur, qui s’engage à arriver à 9h40. Il arrivera finalement à 10h30…
Quel dommage de voir un service parfait ainsi gâché par la qualité d’exécution sur le terrain… Imaginons des solutions possibles si, vous aussi, vous dépendez ainsi d’autres prestataires.
La qualité de sélection.
Vos prestataires disposent-ils des moyens et des compétences pour réaliser les missions que vous allez leur confier ? Et plus important encore : partagez-vous les mêmes valeurs ? Par ailleurs : quel part allez-vous représenter chez vos partenaires ? Les missions que vous allez leur confier font-elles partie de leur cœur de métier ?
La qualité de délégation
Avez-vous établi un cahier des charges de ce que vous attendez ? Avez-vous validé l’adhésion de vos partenaires à ce cahier des charges ? En contrôlez-vous régulièrement sa bonne exécution ?
La qualité de la relation
Travaillez-vous régulièrement à la motivation de vos partenaires ? Que faites-vous par exemple pour récompenser et valoriser les meilleurs ? Et au fait : respectez-vous votre part du contrat ? Par exemple, avec quelle diligence réglez-vous les factures de vos prestataires ?
La qualité du flux d’informations
Comment transmettez-vous vos demandes et consignes à vos partenaires ? Quelle est la fiabilité de ce flux ? Demandez-vous systématiquement une confirmation de bonne prise en charge ? Avez-vous prévu des systèmes de rappel, notamment dans les cas qui sortent de l’ordinaire ? (Dans mon cas, j’imagine que demander un dépannage différé au lendemain plutôt qu’une intervention immédiate est peut-être inhabituel)
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Arnaud,
C’est criant de vérité.
Nous avons tous en mémoire ce genre de situation ou un dossier en soit simple se complique et entraine en chaine des problèmes ou pire… Je travaille dans le domaine du bloc opératoire et mes clients sont en droit d’exiger un service parfait ne serait-ce que par respect de LEURS patients.
Si nous, fournisseurs, ne sommes pas capables de maitriser notre chaine de service et fourniture, nous nous mettons de fait dans cette situation. C’est pour cela que la norme qui régit notre métier nous impose de « Valider » nos fournisseurs et de suivre cette validation au moins annuellement. Et malgré cela nous ne sommes pas à l’abri d’une défaillance humaine (car 90 fois sur 100, il s’agit de cela), le mauvais jour au mauvais moment. Et là, nous serons tenus responsables par notre client qui aura raison…
Alors mille fois Oui Arnaud, nous devons maitriser la chaine des prescrire intervenant directement ou indirectement dans nos prestations et fournitures.
FR
Merci pour ce témoignage dans un tout autre univers !