Ne soyez pas inquiet !

« Ne soyez pas inquiet ! » Voilà ce que me répond la personne en charge du bar dans le TGV que je viens de prendre tôt ce matin. Il est 6h30 du matin, le train vient de partir et, comme cela est trop souvent le cas, le bar n’est pas encore ouvert. Je ne peux donc pas encore prendre un petit déjeuner, alors que j’ai faim. « Je ne suis pas inquiet, juste agacé » ai-je envie de répondre. Je reviens un quart d’heure plus tard : le bar est enfin ouvert, mais je ne suis pas au bout de mes déconvenues…

–  Une formule petit déjeuner, s’il vous plait, avec pain, beurre et croissant
–  Ah, non ! On n’a rien reçu ! Je n’ai que des brioches en sachet et des yaourts
– Je vais prendre ça alors, avec un jus d’orange
– Je n’ai presque plus de gobelet ; ça vous dérange si je ne vous en donne pas ?
– ?!? Oui, ça me dérange…

Fort de ce gobelet obtenu de haute lutte, je retourne à ma place, pour découvrir que le yaourt est périmé ! J’ai alors droit à une magnifique réponse, qui sera sûrement primée lors de la remise du prochain trophée du meilleur service client : « Ah ! Vous vous rendez compte, il faut vraiment tout contrôler… »

Cette anecdote est très inspirante. En effet, au terme de cette mésaventure, qui n’est malheureusement pas la première, quelle décision ai-je pris ? Désormais, je prendrai mon petit déjeuner dans une boulangerie de la gare, juste avant d’embarquer, puisqu’une célèbre enseigne propose des formules à emporter. Un service irrégulier et par conséquent pas fiable auquel s’ajoute une expérience client médiocre me conduisent assez logiquement à choisir une autre solution. C’est une évidence, mais nous avons peut-être tendance à l’oublier : lorsque nous travaillons mal, nous contribuons directement au développement du chiffre d’affaires de nos concurrents.

Alors ! Comment œuvrer plutôt à votre propre succès ? 

Et si vous commenciez par poser la question à vos clients ? A quand remonte la dernière fois que vous avez pris le temps d’interroger celles et ceux qui vous font vivre, pour leur demander ce qui était important pour eux ? Connaissez-vous tous les « détails » qui ont de la valeur aux yeux de vos clients ? Savez-vous sur quels critères vos clients vous évaluent-ils ?

Et si, forts de ces éléments clés, vous preniez le temps de revoir votre organisation pour vous assurer de votre capacité à offrir un service régulier, par conséquent prévisible et rassurant pour vos clients ?

Et si vous preniez du recul sur les compétences relationnelles et le degré d’implication des personnes en contact direct avec vos clients ?

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