Souriez, vous êtes filmés !
Voici deux exemples vécus récemment, très intéressants pour comprendre ce que peuvent ressentir nos clients :- J’adresse une demande, importante, par email à un fournisseur. Sa réponse tarde à venir, ce que ne manque pas de m’agacer. Alors que je n’ai toujours pas de réponse de sa part, je remarque que mon interlocuteur vient de changer sa photo sur son profil Viadeo. Je me fais instantanément la remarque qu’il ferait mieux de se préoccuper de ses clients plutôt que de son image…
- Un client s’appuie sur une application informatique stratégique, hébergée dans un centre serveur. Ce prestataire rencontre un problème technique grave, qui paralyse l’ensemble des sites et applications hébergées. Les techniciens, débordés, font le choix – discutable – de ne répondre à aucun client. Et pendant cette panne, le responsable communication de cette entreprise décide d’annoncer sur Twitter le lancement d’un nouveau produit… Son message est accueilli par un flot de critiques et même d’insultes.
Bon sang ! Les réseaux sociaux nous exposent bien plus que par le passé et nous imposent une vigilance accrue. Souriez, vous êtes filmés ! Les clients « voient » en effet beaucoup plus de choses ; via les réseaux sociaux votre entreprise devient plus transparente.
Allez ! Quelques recommandations concrètes avant de prendre la parole et de diffuser un message sur les réseaux sociaux :
- Vérifiez que vous n’avez aucune demande de client en retard
- Assurez-vous que vous avez répondu à tous vos emails
- Contrôlez qu’aucun litige en cours serait en contradiction avec le message que vous allez délivrer
Voyez-vous d’autres points d’attention ?
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Bonjour,
J’ajoute qu’il est possible de gérer cette « transparence » sur les différents comptes sociaux.
Que ce soit sur Facebook, Viadéo, Linkedin, Twitter ou Google + n’hésitez pas à vous rendre dans votre espace perso et cherchez le menu confidentialité.
A partir de ce menu (pas toujours évident à trouver) vous pourrez décider de qui voit quoi et quand.
Bel été à toutes et tous.
Bonjour Jose,
Merci pour ce conseil pratique.