Quel traitement adopter pour les réclamations clients ?

Permettez-moi, cher lecteur, de partager avec vous une anecdote de vacances. Le directeur de cet hôtel le sait : notre nuit a été gâchée, la faute à ce groupe d’une entreprise en séminaire, qui rentrant à 4 heures du matin passablement éméché, a réveillé tout l’hôtel. La situation a même failli dégénérer, entre des vacanciers furieux d’être réveillés en pleine nuit et une bande de joyeux drilles ivres… Le lendemain matin, la tension est toujours palpable dans l’hôtel. Mais le patron de cet établissement va rester soigneusement invisible et ne surtout pas prendre la peine d’aller à la rencontre de ces clients. Bien évidemment, vous vous en doutez, cet hôtel fait pour moi désormais partie de la liste des endroits où ne plus jamais remettre un pied. Mais au delà de l’anecdote : que peut-on en retenir pour nos petites entreprises ?

Considérer les réclamations clients comme des opportunités

En effet, cela peut nous arriver à tous, quelle que soit notre activité : le client peut vivre une expérience négative. Aucun chef d’entreprise n’est à l’abri. Mais quel dommage de ne pas saisir l’opportunité ! Eh oui… Il s’agit bel et bien d’une opportunité. Voilà un « moment de vérité » qui requiert toute votre attention. Un client est mécontent de ce qu’il a vécu avec vous. Le bon traitement de sa réclamation est pour vous  l’opportunité :

  • De progresser et d’améliorer votre service.
  • De rattraper ce client et d’éviter le bouche à oreille négatif
  • De transformer son mécontentement en attachement encore plus fort à votre entreprise.

Investir du temps et de l’imagination dans le traitement des réclamations clients

Pourquoi diable le patron de cet hôtel n’a-t-il pas investi quelques minutes dans la rédaction d’un mot d’excuses a destination de ses clients, qu’il aurait déposé dans chaque chambre ? Ou alors pourquoi n’a-t-il pas préparé un petit déjeuner sortant de l’ordinaire ? « J’ai pressé moi-même ce jus d’orange, pour vous faire oublier cette mauvaise nuit ». Ou encore pouvait-il organiser au pied levé une sortie en mer… « Pour vous faire oublier cette mauvaise nuit, j’ai pris l’initiative de vous organiser une très belle journée ». Il aurait également pu préparer un bon pour une nuit gratuite, à valoir sur un prochain séjour.

  • Il aurait ainsi gagné des clients flattés pris en considération
  • Il aurait ainsi gagné de véritables ambassadeurs, qui auraient relaté ce qu’ils avaient vécu dans cet hôtel
  • Il aurait ainsi construit une image forte et un véritable attachement à son entreprise

Autant de bénéfices que les grandes entreprises essayent d’obtenir en dépensant des millions d’euros en communication… Autant de bénéfices qu’une petite entreprise peut obtenir en investissant certes quelques euros mais surtout du temps, de l’énergie et de l’imagination. Et pour trouver ce temps, cette énergie et cette imagination : la conviction que la satisfaction très élevée de nos clients est la meilleure garantie pour la pérennité de nos petites entreprises.

4 réponses
  1. joselito
    joselito dit :

    En fait il s’agit là d’être en empathie vis à vis de son client. Comment j’aimerais être « traité » dans cette situation.
    A cet exercice, je suis subjugué par le talent des colombiens. Des pros de la relation client !
    ils ont cette créativité (bon sens ?) qui fait souvent défaut à nos compatriotes.

    Répondre
    • Arnaud Cielle
      Arnaud Cielle dit :

      Bonjour Joselito,

      Merci pour cet éclairage en provenance d’Amérique du Sud.

      C’est un poncif ; mais voyager permet d’enrichir notre regard…

      Répondre
  2. Goubkine
    Goubkine dit :

    Le contact avec les clients est souvent vécu comme difficile par les directeurs des services à la personne (hotellerie, restauration….etc) Peu d’entre eux sont vraiment à l’aise avec les gens. D’ailleurs quand un patron est à l’aise avec ses clients, ca se voit tout de suite.
    Etre à l’aise (prendre plaisir) dans la relation s’apprend, ça se travaille.
    Une des compétences est de savoir poser un cadre de discussion dans lequel on se fait respecter tout en donnant le sentiment à son client d’être respecté aussi.
    Il faut aussi savoir faire des concessions sans forcément se mettre à nu.
    Ou encore présenter des excuses tout en restant ferme sur le tarif. Bref tant de situations intéressantes à travailler pour se former.
    En tout cas, merci pour ce post qui montre bien à quel point la compétence des directeurs est déterminante dans le succès d’une affaire.

    Répondre
    • Arnaud Cielle
      Arnaud Cielle dit :

      Bonjour Nicolas,

      Merci pour ce commentaire qui complète très bien cet article.

      Effectivement, la compétence du patron est essentielle dans le succès d’une affaire. C’est une vérité mille fois entendue. Mais l’avons-nous suffisamment à l’esprit ? Investissons-nous assez dans notre formation ?

      Et j’aime beaucoup l’idée de « poser un cadre de discussion dans lequel on se fait respecter tout en donnant le sentiment à son client d’être respecté aussi. » Cette idée rejoint – pour moi – le fait de raisonner gagnant-gagnant. Allez ! Sur ce thème, une vidéo à voir ou à revoir !

      Répondre

Répondre

Se joindre à la discussion ?
Vous êtes libre de contribuer !

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *