Le mal que nous avons à être explicites

Voilà un moment intéressant à partager et analyser avec vous… Je suis avec un client, nous analysons ensemble les actions de relance qu’il a mises en place vers des prospects qu’il a rencontrés lors d’un salon professionnel.

Avec celui-là, j’y suis allé fort, j’ai été un peu trop pushy
Que se reproche mon client ? Dans son mail de relance, il a directement proposé des dates de rendez-vous à son prospect. Je lui réponds :
De mon point de vue pas du tout. Tu as juste été concret. Tu as simplement incité ton prospect à l’action.

Cette anecdote est très intéressante. Elle illustre bien le mal que nous avons à être explicites dans notre communication. Mais pourquoi diable ? Peut-être parce que nous confondons être direct avec être directif ? Peut-être parce que nous voyons une forme d’élégance à une communication allusive ? Ou encore parce que nous craignons que notre demande explicite soit rejetée par l’autre ?

Et pourtant… La définition de l’adjectif explicite que nous donne le Larousse est très positive : « qui s’exprime complètement et clairement, sans laisser de place à l’ambiguïté. » Quant aux contraires, ils ne donnent pas envie : allusif, ambigu, confus, équivoque, obscur, sous-entendu, voilé.  

Dans le domaine de la relation commerciale (tout comme dans celui du management), si vous voulez avoir une chance que votre interlocuteur fasse ce que vous souhaitez, vous avez intérêt à le lui demander de manière claire et précise. Prenons trois exemples concrets.

Vous adressez un SMS relationnel, pour confirmer un rendez-vous à un client :
« Bonjour Madame Durand. Je vous confirme pour ma part notre rdv de demain à 11H dans nos bureaux du 565 avenue du Prado à Marseille. Pouvez-vous svp, en répondant à ce SMS par un simple OK, me confirmer que vous ce rdv est également confirmé pour vous ? Cordialement, Arnaud Cielle. »

Vous adressez un email de prospection commerciale. Voici comment vous pouvez le conclure :
« Souhaitez-vous que nous allions plus avant ? Dans l’affirmative, indiquez-moi par retour de mail quelques créneaux auxquels vous êtes disponible pour un premier échange. Oui si vous préférez, prenez directement rendez-vous dans mon agenda. »

Dans ces deux premiers cas, vous remarquez l’intérêt de :
– poser explicitement à l’autre la question quant à son accord
– de lui faciliter la réponse

Prenons maintenant l’exemple d’un appel de prospection commerciale :
Bonjour Monsieur. Je m’appelle Kevin Lefranc, je suis le dirigeant de Restau Plus. Je vous appelle de la part de François Pignon. J’ai remarqué que vous aviez apprécié mes derniers articles sur LinkedIn et j’ai noté que vous étiez en train d’ouvrir de nouveaux restaurants. Nous, nous sommes éditeurs d’un logiciel de caisse pour les restaurants, qui permet à nos clients de gagner en efficacité et en rentabilité et qui est très pertinent pour les dirigeants comme vous, qui possèdent plusieurs établissements. Je vous appelle dans l’objectif que vous décidiez de travailler avec nous ; qu’en pensez-vous ? 

Là encore, vous pouvez être surpris d’une démarche aussi directe, qui peut sembler brutale. Paradoxalement, un tel comportement est très respectueux de votre interlocuteur. En effet, vous respectez son temps et son intelligence en lui disant tout de suite la vérité. Vous évitez les questions intrusives et louvoyantes qui auraient pu agacer votre prospect. Enfin, en concluant votre entrée en matière par la question la plus ouverte qui soit : « Qu’en pensez-vous ? », vous permettez à votre prospect de s’exprimer.

Allez ! Chers lecteurs : je serai ravi que cet article vous donne envie d’adopter une manière de communiquer explicite : qu’en pensez-vous ?