Fidélisation client : et si vous vendiez à nouveau ?

La tentation est grande, une fois le contrat signé, de considérer la relation comme acquise… Erreur fatale ! La fidélisation client est synonyme de démarche active.

Les clients ne sont jamais acquis. Vous devez avoir à cœur de toujours vouloir les conquérir : comprendre leurs besoins, les séduire avec de nouvelles offres et vous assurer en permanence de leur satisfaction.

Ce sont en revanche des prospects plus faciles que les autres : ils vous connaissent, ils connaissent vos produits ou services. Ils ont un a priori positif sur vous. Ils constituent donc votre socle pour développer votre chiffre d’affaires sur les années à venir. Si vous considérez vos clients comme vos premiers prospects, vous augmenterez sérieusement les chances que votre entreprise connaisse un succès durable. Voici deux outils pour associer fidélisation client et développement commercial :

Construire un tableau d’objectifs

Voilà un outil commercial extrêmement efficace dans votre démarche de fidélisation client  : le tableau d’objectifs de chiffre d’affaires par client. Le principe est simple :

  • Prenez la liste exhaustive de tous vos clients.
  • Réfléchissez à ce que vous pouvez leur apporter de plus, à ce que vous pouvez leur proposer.
  • Déterminez pour chacun l’objectif de chiffre d’affaires que vous voulez réaliser sur les douze prochains mois.
  • Planifiez les actions commerciales correspondantes (visites, appels).
  • Affectez à chaque objectif par client un pourcentage de chances de réalisation.
  • Faites le total du chiffre d’affaires pondéré.

Selon les activités, ce tableau d’objectifs par client doit vous permettre de réaliser 40 à 60 % de votre objectif de chiffre d’affaires.

Mettre en place une matrice produits/clients

Encore un outil qui conjugue simplicité et efficacité pour développer votre fidélisation client…

Recensez tous les produits et services que vous proposez. Faites ensuite la liste de tous vos clients :

Matrice produits clients

Dans cet exemple, les cases blanches correspondent à la situation dans laquelle le client n’a pas acheté le produit ou service. L’action dont l’objectif est de « boucher les trous » peut se révéler très rentable…

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