Et arrêtons de vouloir « contrer » les objections !

Dès lors que l’on considère – sincèrement – les objections de vente comme des opinion et une envie d’acheter, vouloir les « contrer » est inepte.

Le comportement le plus efficace à adopter face à des objections de vente est très simple :

  • Comprendre, accepter avec sincérité le point de vue de l’autre.
  • Dans la mesure du possible, souligner les points positifs
  • Mesurer la capacité de son interlocuteur à faire évoluer sa position

Un exemple de mise en application :

J’ai déjà un prestataire avec lequel je travaille depuis dix ans !
Je comprends. C’est bien normal. Et permettez-moi de vous dire que j’apprécie, moi aussi, la fidélité dans les affaires. Et justement : que faut-il que je fasse, que vous apporte pour que vous décidiez de travailler avec moi sur les dix prochaines années ?

Ce comportement appelle plusieurs commentaires :

  • L’étape d’acceptation du point de vue de l’autre est fondamentale. Si vous voulez que le client écoute vos arguments, commencez par écouter son avis ! Si vous voulez que votre prospect comprenne les atouts de votre entreprise, commencez par comprendre sa position . La compréhension réelle et sincère du point de vue de son interlocuteur est une condition indispensable à l’établissement d’une relation de confiance et donc d’une communication efficace. Si votre prospect ne ressent pas une compréhension réelle de votre part, il restera sur la défensive. Il pourra même manifester de l’agressivité.
  • La démarche qui consiste à renvoyer la question au prospect peut vous sembler incongrue. Et pourtant… Celui qui connait le mieux les besoins du client… est le client !

 

7 réponses
  1. Franck AZOULAY
    Franck AZOULAY says:

    Le sujet est intéressant , toutefois la question est dangereuse, elle est fermée .

    Que répondre si la réponse est : « Rien ».

    Je poserais plutôt une question ouverte qui permettrait d’en savoir plus sur les raisons d’une telle fidélité.

    Et justement : « Qu’a fait ce partenaire pour que vous soyez fidèle depuis dix ans ? »

    Le prospect va ainsi ce dire : « c’est le dixième que je vois dans mon bureau , mais lui s’intéresse vraiment à moi.

    C’est le début d’une vrai relation….. il m’écoute (plus que: « Il me comprend)

    Car je me met ainsi en écoute active me permettant de créer une bienveillance vis à vis des besoins énoncés par mon prospect. Je peux ainsi reformuler et construire sur mesure mon argumentaire…

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    • Arnaud Cielle
      Arnaud Cielle says:

      Bonjour Franck,

      Merci pour ce nouveau commentaire ; vous contribuez régulièrement à la richesse de ce blog !
      La question que vous proposez est également très pertinente.

      Pour répondre à votre remarque : la démarche qui consiste à poser la question (ouverte, d’ailleurs !) au prospect  » que faut-il que je fasse, que vous apporte pour que vous décidiez de travailler avec moi sur les dix prochaines années ? » peut vous sembler incongrue. Et pourtant… Celui qui connait le mieux les besoins du client… est le client ! Vous-même, avez – comme moi – des opinions sur bon nombre de sujets : la politique, la religion, le sexe, l’argent… Est-il possible de vous faire changer d’avis sur toutes vos opinions ? Sûrement pas. Votre prospect est comme vous et moi. Sur certains sujets, ses opinions sont faites et il ne souhaite pas en changer. A la question « que faut-il que je fasse pour vous faire changer d’avis ? » votre prospect répondra « rien ! ». Autant le savoir. Le plus tôt possible. Vous gagnez ainsi un temps précieux, que vous allez pouvoir consacrer à des prospects plus sensibles aux atouts de votre entreprise. Acceptez de lâcher prise. Vous ne pouvez pas séduire tous les prospects que vous rencontrez.

      Et sur ce sujet du traitement des objections, je ne peux m’empêcher de vous recommander la lecture du chapitre 6 de mon livre, « Comment trouver et fidéliser vos clients » !

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      • Franck AZOULAY
        Franck AZOULAY says:

        Bonjour Arnaud ,

        J’accepte la proposition, mais si le prospect vous répond par la question « Que me proposez-vous « , je crains que vous dérouliez votre catalogue sans savoir ce qui intéresse vraiment mon prospect.

        De mon avis tout personnel, j’ai du mal à lâcher prise surtout si je considère le cas où particulièrement ce prospect est vital pour mon entreprise. Vous me proposez de mettre la clef sous la porte……?

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        • Arnaud Cielle
          Arnaud Cielle says:

          Bonjour Franck,

          Cet échange passionné me rappelle certaines journées de formation !

          Vos propos illustrent bien une autre des qualités du bon vendeur : la pugnacité.

          Un aspect passionnant dans la vente : réussir à trouver l’équilibre entre pugnacité et lâcher prise.

          Car pour répondre à votre crainte : dans quelle situation risque-t-on « de mettre la clef sous la porte » ? En lâchant prise trop facilement ou en investissant inutilement trop de temps sur un prospect, au détriment d’autres prospects beaucoup plus sensibles aux qualités de notre offre ? Répondre à cette question et prendre la bonne décision fait partie des aspects passionnants du métier de patron !

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          • Franck AZOULAY
            Franck AZOULAY says:

            bonjour Arnaud,

            Oh oui que je suis passionné, et pour moi c’ est surtout d’être sûr que dans mon analyse des besoins avec mon prospect j’ai posé les bonnes questions afin d’avoir exploré toutes les possibilités d’adapter mon offre à ses besoins.

            Alors oui il faut de la pugnacité.

    • tirados
      tirados says:

      Bonjour Franck,

      Avec une question ouverte, ce qui va se passer est que votre prospect va se remettre en mémoire toutes les bonnes raisons qui font qu’il est depuis 10 ans chez mon confère.

      Il finira par me dire que finalement il n’a besoin de rien de plus et j’aurais bossé pour mon concurrent 🙂

      Une question ouverte est aussi un bon moyen de repousser le moment ou votre interlocuteur va vous dire ce que vous n’avez pas envie d’entendre…qu’il n’a besoin de rien ?

      D’expérience, je peux dire que ma capacité à aller droit au but et à lâcher prise rapidement dans le processus commercial m’a permis de gagner beaucoup plus de clients qu’une pugnacité mal placée.

      Arriver face à un prospect avec le sentiment que ce rendez vous est une question de vie ou de mort n’est pas, à mon sens, une bonne chose.

      Si vous arrivez en rendez vous avec l’état d’esprit que vous indiquez…vous n’êtes pas à l’écoute de votre interlocuteur mais à l’écoute active de vos peurs ?

      Un échange qui confirme que la vente est avant tout une question d’humains…

      Josélito Tirados

      Répondre
      • Franck AZOULAY
        Franck AZOULAY says:

        Les peurs avec l’expérience nous apprenons à les maîtriser d’autant plus que mon entretien est préparé.

        C’est ce qui m’intéresse les bonnes raisons qui font que mon prospect est avec mon concurrent depuis 10 ans.

        Ainsi je vais pouvoir reformuler et construire jusqu’à ce que j’arrive à mon objectif qui sera de me positionner ou pas avec ce prospect.

        La question ouverte va permettre au prospect de me donner de bonnes raisons de continuer avec lui ou pas….

        Heureusement que ma vie ne tiens pas à un rendez-vous commercial, si non croyez moi je tiens à la vie et mon prospect n’aurait pas le choix (Parole de Marseillais)

        Par contre je suis d’accord avec vous sur le fait que la vente est un échange entre humains qui réfléchissent et se posent des questions.

        Aujourd’hui je pense que la vente va plus loin que la simple réponse à un besoin.

        Les différences technologiques s’amenuisent de jour en jour et peut-être , je dis bien peut-être que sur un produit sans technologie la différence se fera sur le prix , mais sur un produit qui nécessite du service donc la présence humaine la différence se fera sur l’affect créé avec le prospect .

        Donc une nécessité de connaître son futur client le mieux possible , donc d’être sincère et s’intéresser à lui .

        A ce jour je ne connais pas d’autres outils pour créer cet affect que de poser des questions ouvertes qui permettent le dialogue , la compréhension afin de devenir un vrai partenaire.

        Alors oui j’insiste sur la pugnacité qui me permettra de construire avec mon prospect pour que nous devenions partenaires sur du long terme.

        Cet échange d’expérience est intéressant .
        Dans quel domaine êtes -vous Josélito?

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