L’écoute active dans la vente

L’écoute active… Depuis le temps que l’on parle dans toutes les formations commerciales de l’importance de la phase de découverte, qu’il est essentiel de bien comprendre les besoins du client, oui, l’écoute active est reconnue comme une clé de succès dans la vente.

Naturellement, cela nous conduit à questionner nos prospects. Mais écoutons-nous vraiment les réponses ? Pratiquons-nous avec sincérité l’écoute active ?

Hum… Pas si sûr.  Le danger ne serait-il pas résumé dans ce terrible aphorisme :

Le problème est que l’on n’écoute pas pour comprendre mais pour répondre…

Eh oui… Réfléchissez et répondez avec sincérité : combien de fois constatez-vous que vous êtes en train de réfléchir à votre réponse alors que votre interlocuteur est en train de parler ?

Comment pratiquer véritablement l’écoute active ?

Comment dépasser ce problème et écouter véritablement, sincèrement nos interlocuteurs ? Car seule une écoute réelle va nous permettre de comprendre les besoins de nos clients.

Supprimez définitivement le programme « Mais qu’est-ce que je vais dire après »

Le fonctionnement de notre cerveau est par certains points analogue au fonctionnement d’un ordinateur : une application peut consommer énormément de mémoire vive alors qu’elle est complètement inutile. Dans le panneau de configuration de votre cerveau, désinstallez définitivement l’application « Mais qu’est-ce que je vais dire après » : c’est un programme inutile, qui rend sourd et crétin !

Adoptez l’état d’esprit en phase avec l’écoute active

Acceptez, lorsque vous écoutez un prospect, de vous oublier, pour le comprendre vraiment. Faites preuve d’empathie. C’est un élément fondamental d’un comportement de vente efficace, qui se traduit par  l’absence de jugement et d’évaluation. Vous acceptez de manière inconditionnelle votre interlocuteur, tel qu’il est. Votre attitude est chaleureuse et encourageante.

Acceptez que votre phase de découverte soit centrée sur le seul objectif de comprendre et non pas de vendre. Vous ne pouvez pas mener votre découverte en étant persuadé que ce prospect doit travailler avec vous. Pour que votre prospect se sente bien avec vous, il doit ressentir que votre découverte est neutre, sincère et intègre. Cet aspect est fondamental. Le but premier de la découverte est de vous permettre de décider, en accord avec le prospect, si ses attentes correspondent à ce que vous pouvez faire.

Utilisez le secret des meilleurs communicants

Celui-ci est déroutant de simplicité : dans leur démarche de communication, au lieu de penser à eux, ils pensent à l’autre.

Prenez des notes

Voilà encore une solution déroutante de simplicité ! Dès que votre interlocuteur parle, notez. Notez tout ce qu’il vous dit. Sans rien modifier ni supprimer.

La démarche de prise de notes va naturellement vous conduire à vous concentrer exclusivement sur les propos de votre interlocuteur.

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2 réponses
  1. Takamine
    Takamine dit :

    Très juste ! Dans la vie, comme dans la vente que je découvre depuis peu, la tentation est forte de cogiter déjà à ce que l’on va vendre et à répondre au prétexte de prouver que l’on comprend l’autre. Lui faire part de sa propre expérience comme pour dire « je suis comme toi, j’ai vécu les mêmes choses, je te comprends » Assez maladroit à bien y réfléchir. Mais comment ne pas le devenir dans un contexte aussi compliqué ?
    Seul bémol, je reste un peu sur ma faim…

    Répondre
    • Arnaud Cielle
      Arnaud Cielle dit :

      Bonjour,
      Merci pour votre feedback, qui visiblement vient du cœur !
      Et si vraiment vous restez sur votre faim, si vous voulez creuser ce sujet, je vous invite à prendre contact avec moi.
      Bien cordialement

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