Il faut peut-être arrêter avec la douleur…

Dans la vente, la culture anglo-saxonne a une grande influence. Ainsi, nous sommes nombreux à parler de la douleur du prospect, une traduction de la notion de « pain« , très présente dans les ouvrages américains consacrés à la vente. 

Cette notion est pertinente : la présence d’une douleur, d’un problème à résoudre chez votre prospect est indispensable pour que celui-ci envisage de rechercher une solution et par voie de conséquence se mette en mouvement en décidant d’acheter votre produit ou service. Et majoritairement, nous ressemblons à nos prospects : nous attendons bien souvent d’avoir un problème pour nous mettre en action.  Ainsi, il est beaucoup plus fréquent que nous décidions de nous rendre chez le dentiste lorsque nous avons mal aux dents plutôt que pour une visite préventive de contrôle… La « douleur » constitue donc bien une source de mise en action. Et la vente peut justement se résumer ainsi : c’est une décision d’achat, qui est générée par une volonté de mise en mouvement. Très bien. Votre prospect doit donc ressentir une douleur. Mais prenez garde…

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Si vous initiez votre démarche de compréhension des besoins et attentes de votre prospect animé par une volonté de découvrir à tout prix des douleurs, votre comportement va vite se révéler très désagréable pour votre interlocuteur. En effet, celui-ci va ressentir que vous n’êtes pas là pour vous intéresser sincèrement à lui, mais pour chercher désespérément ce qui ne fonctionne pas dans son organisation… Vous risquez d’être perçu comme une personne malveillante, cauteleuse. Et par voie de conséquence, votre prospect va rapidement se fermer, et refuser de vous livrer les clés indispensables pour comprendre sa situation.

Ainsi, récemment, je débriefais avec un client ses derniers rendez-vous de prospection. Il me faisait part, justement, de sa difficulté à réaliser une phase de découverte approfondie. Et devinez quelle était sa première question ? « Quel est le principal problème que vous avez à résoudre ?« . Si, dans le fond, cette question est bonne, démarrer ainsi sa phase de découverte se révèle désastreux. Comment voulez-vous qu’un prospect se sente bien avec vous si vous commencez d’emblée par l’interroger sur ce qui ne fonctionne pas dans son organisation ? Et si vous commenciez plutôt par une question comme celle-ci : « Qu’est-ce qui fonctionne bien actuellement ? » Ou encore : « De quoi êtes-vous particulièrement fiers ? » Nul doute que vos prospects vont se sentir bien mieux avec vous et qu’ils accepteront bien plus volontiers de se livrer !

On ne découvre pas pour vous vendre ; on découvre pour comprendre

Acceptez que votre découverte puisse vous conduire… à décider de ne pas travailler avec ce prospect ! Votre questionnement doit être empreint d’une certaine neutralité. À l’instar d’un juge d’instruction qui ne doit surtout pas instruire à charge, vous ne pouvez pas mener votre découverte en étant persuadé que ce prospect doit travailler avec vous. Pour que votre prospect se sente bien avec vous, il doit ressentir que votre découverte est neutre, sincère et intègre. Cet aspect est fondamental. Le but premier de la découverte est de vous permettre de décider, en accord avec le prospect, si ses attentes correspondent à ce que vous pouvez faire. Arrêtez de vouloir à tout prix découvrir des douleurs !

 

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