Et si vous écoutiez vos non clients ?
Si vous êtes un lecteur régulier de ce blog ou mieux, un lecteur de mon livre « Comment trouver et fidéliser vos clients » ou encore mieux un client de CA+, voilà une situation qui doit rarement vous arriver : un prospect vous informe qu’il a choisi un autre fournisseur. Néanmoins, comme nous le faisait remarquer un lecteur, il peut se révéler très précieux de connaitre les raisons pour lesquelles ce prospect ne vous a pas choisi. Ces raisons constituent autant d’axes d’amélioration pour votre offre ou votre démarche commerciale !Voici quelques recommandations pour tirer tout le profit de la situation.
Faire preuve de tolérance et d’élégance.
Oui, votre produit est le meilleur du monde. Oui, vous avez investi énormément de temps sur cette affaire. Mais votre prospect a le droit de préférer une autre solution ! Acceptez donc la décision de votre interlocuteur avec fair play. Un exemple :
Monsieur Pignon, bien entendu je respecte votre décision. Et j’apprécie que vous ayez pris la peine de m’appeler.
Obtenir des informations en posant des questions ouvertes.
Vous avez l’opportunité d’en apprendre plus sur votre marché. Interrogez donc votre prospect sur les autres compétiteurs qui étaient en lice. Cherchez à obtenir le nom de celui qui a gagné mais aussi les conditions de son offre. Ensuite, profitez-en pour récolter du feedback sur votre façon de faire. Un exemple :
Monsieur Pignon, maintenant que votre décision est prise : qui étaient les autres prestataires que vous avez consultés ? Lequel avez-vous choisi ? Qu’avez-vous particulièrement apprécié dans sa proposition ? Et me concernant : qu’aviez-vous apprécié dans ma proposition ? A contrario, que vous a-t-il manqué ?
Un point essentiel dans cette démarche : la critique est un cadeau ! Acceptez toutes les remarques de vos prospects : votre objectif est uniquement de recueillir de l’information. Si dès la première remarque, vous répondez, vous argumentez, votre prospect se fermera comme une huître. Ecoutez religieusement tout ce qu’il vous dit !
Préparer l’avenir.
Votre business ne s’arrête pas avec cette affaire perdue ! Essayez tout de suite de connaitre les prochains projets de votre prospect, les échéances auxquelles il aura à nouveau besoin de vous. Pensez également à l’assurer de votre disponibilité sur les prochaines semaines. Dans ce cadre, vous pouvez même évoquer un risque qui correspond à un point faible que vous connaissez chez votre concurrent. Un exemple :
Monsieur Pignon, à quelle date pourrons-nous vous faire une autre proposition, sur un nouveau projet ? Et sans attendre, sachez que, bien entendu nous restons à votre disposition. Si vous rencontrez une quelconque difficulté avec nos confrères, notamment lors de la reprise et de l’intégration de vos données, nous serons ravis de pouvoir vous aider.
Profiter des opportunités
Au delà de vos actions commerciales, vous pouvez avoir l’opportunité de rencontrer des clients de vos concurrents ou, encore plus intéressant, des non consommateurs de votre type de produit ou service. Ce genre de rencontre vaut de l’or ! Profitez-en pour écouter ces non clients et posez-leur le plus grand nombre possible de questions ouvertes !
