Plaidoyer pour une CRM… utilisée !
Un nouvel exemple vécu en tant que client, très intéressant :Arnaud Cielle, bonjour !
Bonjour Monsieur. C’est xxx. Je travaille au service commercial de xxx. J’ai vu que vous déposiez votre voiture demain à l’atelier. J’en profite pour vous proposer, si vous le souhaitez, une offre de reprise sur une nouvelle voiture. Qu’en pensez-vous ?
C’es très gentil, mais non merci. Je suis content de ma voiture et je n’envisage pas d’en changer pour l’instant.
Ah, d’accord. Au revoir monsieur.
Deux mois plus tard :
Arnaud Cielle, bonjour !
Bonjour Monsieur. C’est xxx. Je suis le chef des ventes de xxx. J’ai vu que vous déposiez votre voiture demain à l’atelier. J’en profite pour vous proposer, si vous le souhaitez, une offre de reprise sur une nouvelle voiture. Qu’en pensez-vous ?
Non merci. Je n’envisage toujours pas d’en changer pour l’instant.
Ah, d’accord. Au revoir monsieur.
De mon point de vue, cette concession automobile a eu une très bonne idée en mettant en place cette démarche active. Mais quelle réalisation calamiteuse…
Dès le premier appel, il était possible d’écouter le client et de rebondir pour creuser :
Je me réjouis d’entendre que vous êtes content de votre voiture. Quand vous me dites que vous n’envisagez pas d’en changer pour l’instant : à quelle échéance prévoyez-vous de changer de voiture ? Quel modèle vous donne envie ?
Et si en plus ces informations avaient été notées dans un bon logiciel de Gestion de la Relation Client… Cette démarche se transformait dans le meilleur des investissements : la connaissance de ses clients, de leurs envies et un calendrier prévisionnel de ventes potentielles !
