Vous êtes bien le premier !

Le visage de la restauratrice est fermé, ses bras sont croisés… Je n’aurais pas dû lui dire ce que je pensais de son tournedos Rossini…

Le piège fatal face à une réclamation : ne pas l’accepter et se justifier. Or, une réclamation n’est rien d’autre qu’une marque d’intérêt et de confiance de la part de votre client. Le pire des clients n’est vraiment pas celui qui se plaint ; c’est celui qui ne dit rien mais ne revient jamais.

Quel comportement adopter pour faire de chaque réclamation une opportunité ?

• Accepter, ne pas polémiquer : le but n’est pas de prouver qui a tort, qui a raison, mais de conserver le client ! Votre perception de la réalité ne prévaut pas sur celle du client.
• S’excuser : rappelez-vous, le client est mécontent, il a subi de son point de vue un préjudice. Il attend de vous des excuses.
• Demander au client ce qu’il souhaite : c’est la façon de faire la plus rapide et surtout la plus efficace de procéder.
• S’engager de manière précise et concrète.