Cépanou, cépanou !
Je voulais profiter d’un retrait de lettre recommandée pour signaler au bureau de poste une erreur du facteur dans la distribution du courrier. Mauvaise idée, apparemment.
L’employée fait un pas de recul derrière sa vitre blindée avant d’avoir écouté jusqu’à la fin ma réclamation.
« Cépanou, cépanou ! » s’écrie-t-elle en agitant vigoureusement la main pour mieux marquer sa dénégation. « Il faut appeler le service consommateur au 3631 ! Le facteur, cépanou » ajoute-t-elle, visiblement très satisfaite de ne pas avoir à s’occuper de ma demande.
Drôle d’entreprise, La Poste…
Les « tous ensemble » scandés par les manifestants ne s’appliquent visiblement pas à un traitement multi canal des réclamations.
« Tout d’abord, merci de nous signaler un dysfonctionnement » ne fait pas partie de la culture maison.
« Au nom de La Poste, je tiens à vous présenter nos excuses » encore moins.
Mais au fait, dans nos propres entreprises… Quelle culture développe-t-on vis-à-vis du traitement des réclamations ? Est-on capable de les recevoir par téléphone, e-mail, dans nos points de vente,… ? Tous les collaborateurs sont-ils formés ? Parle-t-on en interne de réclamation ou bien d’opportunité ?
