Mon client était déçu…

Il faut que je vous en parle. Cela s’est passé en juillet dernier. Nous clôturions une journée intense consacrée à sa stratégie de développement. Et mon client était déçu…

Alors qu’il m’avait explicitement demandé un plan marketing ambitieux, créatif, notre travail se concluait par un plan d’action déroutant de simplicité. Une seule action basique à mener au lieu d’un florilège d’idées brillantes et innovantes : il y avait de quoi être déçu !

Mais pourquoi donc ne pas répondre favorablement à la demande de cet entrepreneur ? Parce que ce n’était pas son véritable besoin. Ce chef d’entreprise ne voulait pas un plan marketing ambitieux et créatif ; il voulait une croissance de 15% de son chiffre d’affaires durant les deux prochaines années. De surcroit, ses moyens financiers, ainsi qu’en temps et en ressources étaient contraints. Et surtout : une seule action très simple lui permettait d’atteindre son objectif de croissance. Et cette action consistait tout simplement à mener des actions commerciales vers ses clients. En effet, cette entreprise compte plusieurs centaines de clients, tous très satisfaits, et un potentiel important de nouveaux produits et services à leur proposer. En étant focalisé sur une démarche commerciale vers son portefeuille de clients, mon client a largement les moyens d’atteindre et même dépasser ses objectifs.

Et deux mois plus tard, mon client n’est plus du tout déçu ! Les premiers résultats sont déjà là. Son équipe est enthousiaste, la dynamique est créée autour d’un axe simple et évident à suivre.

Quelles sont les bonnes pratiques que l’on peut retirer de ce cas concret ?

• Si vous êtes un conseil : votre job n’est pas de faire plaisir à vos clients, mais de comprendre leur besoin réel, leurs contraintes et de vous mettre au service de leurs objectifs.
• Par réciprocité, si vous recourrez à un conseil extérieur, ne cherchez pas un béni-oui-oui qui va exécuter la solution qui vous ferait plaisir, mais bel et bien un professionnel capable de confronter votre première demande et de comprendre votre véritable besoin, sans complaisance.
• D’une manière générale, si vous êtes entrepreneur : prenez le soin de définir vos objectifs en termes de résultats et non pas de moyen. Cette tentation est d’autant plus forte que le contexte peut vous donner un sentiment de besoins impérieux : “il faut digitaliser !” ; “il faut passer à l’IA !”. Ah bon ? Pour quelles raisons ? Pour atteindre quel résultat concret ? Pour résoudre quel problème ? Pour obtenir quelle économie ? Et dés lors que vous avez défini un objectif concret, prenez le temps de regarder autour de vous : quelle est la solution la plus simple, la plus à portée de main ?