Que votre parole soit impeccable

« Que votre parole soit impeccable » : vous avez sans doute reconnu le premier des quatre accords toltèques, un livre indispensable dans la bibliothèque d’un entrepreneur. Le principe est très simple : les mots que vous employez ont de l’impact, sur vous-même et sur votre entourage.

La parole est une graine, et l’esprit humain si fertile !

Image générée par IA. En revanche, cet article comme tous les articles de ce blog est exclusivement écrit par de l’IH (Intelligence Humaine)…

Le vocabulaire que vous employez contribue à diffuser certaines valeurs dans votre entreprise. Vous avez donc intérêt à le choisir avec soin, pour qu’il soit justement aligné avec les valeurs que voulez voir se développer au sein de votre équipe. Prenons tout de suite quelques exemples concrets :

« En bas » ou « En première ligne » ?

Voilà un cas très intéressant ! Chez ce client, tous les collaborateurs, dont le dirigeant ont démarré « en bas ». Que désignent-ils ainsi ? L’équipe qui assure le premier niveau de service aux clients. L’intention est louable. Cette étape permet d’apprendre les bases du métier, en découvrant la réalité du terrain et des clients. Progressivement, les collaborateurs de cette équipe se forment, progressent, avant de passer à d’autres fonctions dans l’entreprise. On démarre donc « en bas »; c’est logique. Mais cette expression est délétère ! Elle conduit en effet les collaborateurs de cette équipe à se considérer « en bas » ! Et par voie de conséquence, les autres collaborateurs se considèrent au-dessus… Pourquoi ne pas remplacer « En bas » par « En première ligne », pour valoriser le rôle-clé de cette équipe ? Car les mots ont aussi ce rôle : valoriser !

« Réclamation » ou « Opportunité » ?

Lorsqu’un client est mécontent de vos services ou de votre produit, et qu’il vous le fait savoir, avec plus ou moins de délicatesse, quel mot décidez-vous d’employer ? Parlez-vous de réclamation ? Et si vous parliez plutôt d’opportunité ? Un client mécontent constitue en effet l’opportunité de progresser et d’améliorer votre offre. Cette occasion constitue également l’opportunité de transformer un client mécontent en client encore plus attaché à votre entreprise. Et si vous décidiez de remplacer « réclamation » par « opportunité » ? Sachez que cet exemple est réel. Mis en place dans une entreprise, il a contribué à développer une véritable excellence en matière de gestion des réclamations.

« Casse c****** » ou « Client exigeant » ?

Continuons dans la relation client ! Vous l’avez sûrement déjà rencontré… Ce client vous indique toujours ce qui ne va pas, ce qui manque, ce qui aurait pu être fait différemment… Quels noms d’oiseaux utilisez-vous pour parler de cette personne ? Votre réaction est compréhensible… Et si, dans ce ce cas également, vous preniez soin des mots que vous employez ? Et si vous vous serviez des mots pour considérer la réalité au travers d’un autre filtre ? Et si vous considériez cette personne comme un client exigeant, qui vous permet de progresser ? Car cette personne, au lieu de verser dans une bienveillance complaisante, vous aide grâce à son exigence…

« Prospection dans le dur » ou « Création de rencontres et de richesses » ?

Ah ! Ma préférée ! Je dois faire de la « prospection dans le dur »… Que croyez-vous qu’il va se passer ? Ce que vous avez dit ! Votre démarche va se révéler dure, horriblement dure. Mais c’est normal ; vous l’avez vous-même annoncé ! Une nouvelle fois, vous pouvez choisir les mots qui vont créer l’univers dans lequel vous vivez. Et vous pouvez considérer votre démarche de prospection commerciale selon un tout autre angle. Plutôt que de considérer cette tâche comme dure, voire ingrate, vous pourriez la regarder comme elle est : une démarche qui va vous permettre de créer des rencontres, de provoquer des échanges et même des rires, et qui génère de la richesse, tant pour vous-même que pour vos nouveaux clients…