Et si la générosité s’inscrivait dans votre plan marketing ?

Joli mois de mai… Si le grand nombre de jours fériés et de ponts potentiels ne favorise pas forcément notre chiffre d’affaires, il permet de réaliser de belles balades à moto. Et cela crée pour moi l’occasion de partager avec vous des expériences très intéressantes vécues dans des hôtels !

Le premier hôtel est doté d’une piscine intérieure. Mais la capacité très limitée des sacoches de moto ne m’a pas permis d’emporter de serviette. Qu’à cela ne tienne, l’hôtel en propose ! Mais ces serviettes de bain sont disponibles… à la location. Et pour la somme de trois euros, je vais pouvoir aller à la piscine.

Dans le deuxième hôtel, la scène intéressante se déroule au petit-déjeuner. Le café est proposé dans un thermos, et il n’est pas à mon goût. Je demande au patron s’il est possible d’avoir un expresso du bar. « Oui, mais je serai obligé de vous le facturer » me répond-il. Je lui confirme mon accord et au moment du check-out, je découvre effectivement une facturation supplémentaire d’un euro et cinquante centimes.

Ces deux expériences sont très intéressantes. Le premier hôtel fait partie d’un groupe. Il est vraisemblable qu’un analyste financier ou pire encore une IA ait convaincu les dirigeants, grâce à un tableau Excel, que ces facturations supplémentaires constituaient un excellent levier pour augmenter le revenu moyen et par voie de conséquence la rentabilité. Le deuxième cas est encore plus affligeant. Cet hôtel est en effet dirigé par son propriétaire, un entrepreneur indépendant. Par quelle malédiction diabolique un patron de petite entreprise copie-t-il les mauvaises pratiques d’un groupe ?!? Car ces pratiques sont selon moi délétères. Si vous privilégiez la rentabilité à court terme, vous risquez d’en devenir obsédé. Au lieu de regarder les yeux de vos clients et d’écouter votre cœur et votre bon sens, vous n’allez regarder que votre tableau Excel et suivre une formule de calcul. Vous risquez fort de développer une image de mesquinerie et de cupidité.

Votre attitude, votre meilleur outil marketing

Pour une petite entreprise, un des leviers marketing les plus efficaces consiste à réfléchir à tous les points de contact et d’interaction avec ses clients. Et dans ce cadre, votre propre comportement est clé. Votre manière d’agir va conditionner la manière dont vos clients vous perçoivent,  dont ils se rappellent de vous et dont eux-mêmes, par réciprocité, se comportent avec vous. Et dans ce domaine, la générosité constitue sans aucun doute un moyen puissant de créer une émotion positive avec vos clients !

Photo de Kelly Sikkemasur Unsplash

Sortez du lot !

Vous avez intérêt à considérer la relation client non pas comme un coût mais comme un investissement. Plus vous offrez une expérience positive et mémorable, plus vos clients seront fidèles. Créer des bonnes surprises, offrir plus que prévu constituent autant de moyens d’impacter positivement vos clients. Car c’est bien le défi que vous devez relever : impacter positivement vos clients. Ces derniers côtoient des dizaines (au moins !) d’autres prestataires comme vous. Si vous n’accomplissez rien d’exceptionnel, comment voulez-vous qu’ils se rappellent de vous ? Et dans cet axe, les dirigeants de petites entreprises disposent d’un atout stratégique : leur capacité à s’investir dans la relation client. C’est un élément qui n’est pas copiable ! Si vous faites preuve de générosité, d’altruisme, d’une volonté réelle et sincère de faire plaisir à vos clients, vous développerez l’actif le plus précieux de votre entreprise : la loyauté de vos clients.

Pour aller plus loin

Si vous vous posez des questions sur investissements marketing, si vous voulez que nous travaillions ensemble sur votre stratégie marketing, regardez ce que je vous propose en matière de conseil en marketing.