Les quatre raisons qui font que votre plan de découverte client échoue

Ah ! Le fameux plan de découverte client… Oui, mille fois oui, la phase de découverte des besoins d’un client constitue la phase la plus importante de la vente. 90 % de l’acte commercial se fait dans l’écoute, à la découverte des besoins de votre prospect.

Mais parfois, en dépit de votre détermination à réussir la phase de découverte client, vous ne réussissez pas à mener à bien cette étape. Vous avez la sensation de « tourner en rond » et vous n’obtenez que des réponses évasives de la part de votre interlocuteur. Comment réagir dans ce type de situation ?

Pour avoir traité plusieurs fois ce cas avec différents clients, voici des propositions de causes et surtout des solutions.

Image générée par IA. En revanche, cet article comme tous les articles de ce blog est exclusivement écrit par de l’IH (Intelligence Humaine)…

Vous n’avez pas gagné la confiance de votre interlocuteur

Eh oui ! Rappelez-vous : vous devez gagner le droit de questionner à chaque rendez-vous. Ce droit ne vous est jamais acquis. Vous devez gagner la confiance de chaque nouveau prospect que vous rencontrez. Interrogez-vous et analysez vos pratiques. En début de rendez-vous, quelle est votre capacité à créer très rapidement du lien avec vos interlocuteurs ? Toujours en début de rendez-vous, quelle est votre efficacité pour donner en quelques minutes une image claire, rassurante et séduisante de votre entreprise et de votre offre ? Quelle est la qualité de préparation de vos rendez-vous ? Dans quelle mesure donnez-vous l’image d’un professionnel digne de confiance ?

La phase de découverte implique que le client se déshabille intellectuellement. Pour que votre interlocuteur accepte de se livrer et de se mettre à nu, il doit se sentir parfaitement en confiance avec vous.

Votre plan de découverte client intervient très tôt pour votre interlocuteur

Voilà une deuxième hypothèse très intéressante. Vous entamez avec cette personne une phase de découverte alors qu’elle en est qu’aux prémices de son processus d’achat. Par voie de conséquence, son besoin n’est pas encore très clair. Voilà donc pourquoi elle est embarrassée pour vous répondre ; vous lui posez des questions auxquelles elle n’avait pas encore réfléchi ! Elle n’avait peut-être même pas envisagé certains des points sur lesquels vous l’interrogez.

Cette situation recèle une belle opportunité. En adoptant une posture de conseil, vous pouvez bâtir une relation de confiance avec votre prospect, qui va apprécier votre expérience et d’être aidé dans sa démarche.

Ce n’est pas la bonne personne

Voilà une troisième hypothèse moins favorable. Votre interlocuteur a du mal à répondre à vos questions pour une raison très simple : il n’est pas la bonne personne ! Vos questions portent sur la stratégie et il en ignore les réponses ? Cette personne n’a pas le niveau suffisant dans la structure. Vos questions portent sur la technique et il ne sait pas répondre ? Cette personne n’est pas compétente dans ce domaine. Vos questions portent sur les usages et il n’a pas la moindre idée de la situation ? Cette personne est trop loin du terrain.

Bien souvent, dans la vente aux organisations, vous avez besoin de réunir plusieurs personnes autour de la table pour réussir votre plan de découverte client.

Ce n’est pas son projet !

Pour illustrer cette quatrième hypothèse, prenons un exemple dans l’univers personnel. Vous interrogez la personne qui partage votre vie à propos de votre propos de votre prochain voyage. Vous projetez en effet de partir en Norvège. Vous interrogez donc celle ou celui que vous aimez sur ses envies… Visiter les fjords, mais lesquels ? En bateau ? Et puis quelles villes découvrir ? Oslo, Bergen ? Et vous n’obtenez que des réponses évasives… Mais enfin, que se passe-t-il ?!? La personne avec qui vous essayez de préparer ce voyage va peut-être vous l’avouer : elle n’a aucune envie de cette destination… Elle rêve de partir aux Antilles, mais elle n’a pas osé vous le dire face à votre enthousiasme pour la Norvège…

Ainsi, si vous dirigez un éditeur de CRM, vous pouvez légitimement être enthousiaste à l’idée de vendre votre logiciel de CRM. Et emporté par cet engouement, vous pouvez vous lancer dans une phase de découverte des besoins de votre client, sans avoir même vérifié qu’il avait envie de s’équiper d’un logiciel de CRM…