Quelle bonne idée gâchée !

L’été se prête bien aux anecdotes de vacances… Il s’agit peut-être de la cinquième fois que nous séjournons dans cet hôtel. Notre séjour, réservé sur le site internet de l’établissement, est déjà intégralement réglé. Mais, dès notre arrivée, la réceptionniste nous demande de régler la taxe de séjour. Ce genre de pratique ayant le don de m’exaspérer, je luis fais remarquer peu aimablement qu’il est étrange de « faire le checkout au checkin« . Sa réponse est implacable : « c’est la procédure ». Effectivement… C’est donc passablement agacé que nous prenons possession de notre chambre et que nous découvrons que nous avons été surclassés ; nous sommes dans ce qui est sans doute la plus belle chambre de l’hôtel.

Une personne au service de réservation a du nous identifier comme des clients fidèles et a voulu nous faire plaisir. Quelle bonne idée ! Mais pourquoi tout gâcher ? Pourquoi faire accueillir des clients par une personne mobilisée par le fait d’encaisser douze euros de taxes de séjour plutôt que de souhaiter la bienvenue à des clients, en leur annonçant une bonne surprise ?

S’agit-il d’une erreur de recrutement ou de management ? Ou les deux ?

Si vous animez votre équipe uniquement avec des procédures, vous obtiendrez des robots qui exécutent des procédures. Mais tout dépend de vos objectifs et de la vision que vous avez de votre entreprise et de votre business. Revenons un instant à l’exemple de cet hôtel. Peut-être que sa direction (qui a été totalement invisible durant notre séjour) est uniquement animée par des objectifs financiers de court terme. Le pilotage se fait peut-être uniquement via des indicateurs dans un fichier Excel, fichier sur lequel une IA a pris la main pour rédiger des procédures et des consignes…

Si en revanche votre objectif en tant qu’hôtelier est d’enchanter vos clients, de leur faire vivre un bon moment pour leur donner envie de revenir (ce qui n’est pas forcément une stratégie farfelue), vous avez plutôt intérêt à recruter des personnes qui partagent vos valeurs, et à les animer via des objectifs de satisfaction client. Et si en plus vous êtes présents à leurs côtés pour incarner cette démarche et donner l’exemple…