Il faut virer les mauvais clients !

Pardonnez, chers lecteurs, ce titre accrocheur uniquement destiné au but d’accroitre encore l’audience de ce blog. Mais le sujet est bien là : vous ne pouvez pas fidéliser 100 % de vos clients. Ce n’est ni possible, ni même souhaitable.

Image par Tumisu de Pixabay

Parce qu’on ne peut pas plaire à tout le monde

Ce proverbe populaire s’applique parfaitement bien au sujet de la fidélisation client : vous ne pouvez pas plaire à tout le monde. Malgré tous vos efforts, certains n’apprécieront pas votre produit ou votre service. Même le meilleur plat d’un chef étoilé déçoit certains. Et c’est même une condition de succès pour une petite entreprise. En effet, très souvent, vous réussissez parce que vous répondez très bien aux besoins spécifiques d’un segment précis du marché. Ne cherchez pas à conquérir et fidéliser tous les clients ; vous risquez même d’en perdre ce qui fait votre âme et vos atouts.

Acceptez de ne pas réussir dans toutes les situations

Bien entendu, l’exigence est une valeur indispensable pour ceux qui veulent réussir. Mais faites preuve d’un peu de tolérance envers vous-même. Même les meilleurs échouent de temps en temps. Accordez-vous ce droit à l’erreur. Parfois, votre produit ou votre prestation déçoit un client qui se trouve dans votre cœur de cible. Prenez le temps d’analyser cet insuccès, pour identifier les actions à mettre en place pour devenir encore meilleur. Ecoutez donc religieusement ce client mécontent, et remerciez-le chaleureusement : il va vous permettre de progresser !

Il faut virer certains clients !

Mais il est temps d’aborder ce qui peut choquer en matière de fidélisation client : il faut virer certains clients !

En effet, certains de vos clients se révèlent incompatibles avec vos attentes, notamment en matière de délais de paiement. Cette incompatibilité peut également concerner le comportement du client. Cet aspect est particulièrement important pour les prestataires de service, puisque le client interagit avec vous. 

Un client peut donc se révéler nuisible pour vous, pour votre équipe ou pour vos autres clients. Voici quelques exemples de comportement de clients toxiques :

• ils annulent les rendez-vous au dernier moment
• ils remettent en cause systématiquement vos préconisations
• Ils ne contentent pas de challenger vos compétences ; ils les remettent en cause ouvertement, devant des tiers
• ils payent systématiquement leurs factures en retard
• leurs propos sont agressifs, blessants
• ils vous reçoivent systématiquement en retard, et dans de mauvaises conditions.

Attention ! Tout accepter des clients peut se révéler néfaste pour l’estime de soi. Or, vous en avez besoin pour réussir à la tête de votre entreprise. Fuyez comme la peste ces clients au comportement délétère ! Vous ne pouvez pas travailler avec des clients toxiques. Vous devez préserver l’estime que vous avez de vous-même et votre confiance en vous.

Voici quelques solutions :

• Sans en faire un document que vous remettez systématiquement à chaque client, prenez le temps d’écrire ce que vous acceptez et ce que vous n’acceptez pas de la part d’un client. Vous disposerez ainsi d’un outil de référence pour vous aider en cas de doute.
• Développez vos compétences commerciales et vos capacités à trouver de nouveaux clients. Vous pourrez ainsi vous séparer de ceux qui sont nuisibles.
• Ne laissez jamais un seul client représenter plus de 10 % de votre chiffre d’affaires annuel
• Répétez régulièrement « je mérite de traiter avec des personnes de qualité, parce que je suis une personne de qualité »

Si durablement un client ne répond pas à vos attentes, n’hésitez pas à mettre un terme à cette relation. Si vous excellez dans votre domaine, ce client sera vite remplacé !