Comprendre la réalité du client
Avez-vous suivi la série « The affair » ? Son originalité est la suivante : chaque épisode est scindée en deux, l’intrigue étant d’abord relatée selon le point de vue du premier personnage principal, avant d’être présentée selon le point de vue du second. Sur certaines scènes, le résultat est surprenant pour le spectateur, qui assiste à deux versions très différentes du même événement…Dans un registre beaucoup plus sérieux, l’actualité a donné lieu a – au moins – trois analyses très différentes du comportement des allemands vis à vis des réfugiés syriens. Sont-ils des humanistes qui montrent l’exemple en matière de générosité au reste de l’Europe ? Agissent-ils ainsi simplement pour pallier leur faible natalité et anticiper leurs besoins de main d’oeuvre ? Pire encore : n’est-ce là qu’un comportement cynique pour se constituer un vivier de travailleurs à faible coût ?
Ces deux exemples – très différents – pour attirer votre attention sur un élément qui va se révéler essentiel dans votre démarche commerciale d’écoute du client : chacun possède sa perception de la réalité, sa vérité. L’écoute du client va bien au delà de la démarche qui consiste à lui poser des questions précises pour évaluer ses besoins. Pour comprendre vraiment un prospect, vous avez besoin de comprendre sa vision, sa perception de votre offre et de votre entreprise.
L’écoute du client passe par les questions ouvertes
Un moyen mnémotechnique certes enfantin mais très efficace ? CQQCOQP ! Comment ? Qui ? Quoi ? Combien ? Où ? Quand ? Pourquoi ? Votre découverte sera d’autant plus efficace que vous poserez des questions ouvertes. Celles-ci traduisent en effet une réelle volonté de comprendre l’autre, de voyager dans son référentiel plutôt que d’imposer le sien.
L’écoute du client implique la tolérance
Votre vision est peut-être différente de celle de votre client. Il se peut qu’il ait ainsi des points de vue, dont certains tranchés, que vous ne partagez pas. Mais votre perception ne prévaut pas sur la sienne. Acceptez que votre client ait un point de vue différent du vôtre.
L’écoute du client vous enrichit
Au premier chef sur le plan intellectuel ! Découvrir une logique différente de la vôtre vous enrichit puisqu’elle vous apporte des raisonnements, des arguments qui n’étaient pas les vôtres.
Ensuite sur le plan humain… Si votre interlocuteur ressent que vous acceptez et comprenez sa vision du monde, il sera naturellement enclin à en faire de même avec vous. Vous allez ainsi tisser des liens solides avec vos clients, basés sur une communication d’une excellente qualité.
Et enfin sur le plan économique ! Seule une parfaite compréhension de la vision de votre client va vous permettre d’adapter votre offre et vos arguments à ses attentes de manière parfaitement pertinente. Vous pourrez également, dans certains cas, décider de mettre un terme à vos échanges commerciaux avec un prospect, dès lors que vous aurez acquis la conviction que vos visions du monde ne sont hélas pas compatibles…
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