Il n’y a pas de mais !
Récemment, un client me relatait un événement dans sa relation avec un de ses collaborateurs. Alors qu’il venait de le féliciter sur ses bons résultats, il a enchainé par un « mais il te reste encore du chemin à faire pour atteindre tel et tel objectif ».Aïe…
« mais » est le pire ennemi du patron vendeur ! Oui, cette simple conjonction de coordination (à relire, la page du wiktionnaire) peut ruiner tous nos efforts de communication.
En management, la félicitation n’a plus aucun impact.
En faisant suivre votre félicitation d’un mais, vous rappelez à votre collaborateur ses éventuelles lacunes, ses points d’amélioration. Le moment de la félicitation, qui devait être un moment de joie, exclusivement positif, devient un moment pesant, grave.
Imaginez la situation suivante :
Bravo mon fils pour cette bonne note en math ! Mais bon, si tu veux rentrer en prépa, c’est encore un niveau au-dessus… Et je te rappelle qu’en physique, tu es franchement en retard !
Hum… Que ressentez-vous, à la place de ce jeune homme ?
Alors… Par quoi remplacer « mais » dans ce contexte ? Par rien du tout ! Le « bravo » est une démarche qui n’est surtout pas suivie d’une demande ou d’un rappel des points d’amélioration de notre collaborateur. La félicitation n’a d’autres objectifs que de marquer de la reconnaissance et de renforcer la confiance en soi. Pas de mais !
En vente, l’échange devient un affrontement
C’est un grand classique dans la vente : le client émet une objection.
– Je trouve que vous êtes quand même une petite entreprise pour un projet aussi important que le notre.
– Oui, je comprends. Mais je vous rappelle que nous sommes des experts reconnus. Et en plus nous sommes capables de démarrer très vite.
Et toc ! Vous avez tellement à cœur d’asséner vos arguments que vous ne respectez pas le point de vue de votre interlocuteur. Votre « mais » le prouve bien. Cet échange va se transformer en affrontement. Or, vendre ne revient pas à affronter ; vendre, c’est communiquer, c’est échanger. Alors, par quoi remplacer le « mais », cette fois-ci ?
– Je trouve que vous êtes quand même une petite entreprise pour un projet aussi important que le notre.
– Je vous comprends. Et je vous remercie de votre franchise. Et justement : quels arguments vous motiveraient à nous confier ce projet ?
Que pensez-vous de cette façon de faire ?
