Comment dire à un client qu’il fait de la m**de ?

Image générée par IA via ChatGPT (OpenAI)

Voilà a priori une bonne idée pour votre prospection commerciale : identifier des entreprises qui ont visiblement besoin de vous puisque vous remarquez qu’elles sont déficientes dans votre domaine de compétences. Prenons quelques exemples :

• Vous déjeunez dans un restaurant, et vous constatez que les tensions sont très fortes au sein de l’équipe et avec le manager. Et vous excellez justement dans le conseil en management !
• Vous lisez une traduction truffée d’erreurs et vous êtes un traducteur ou une traductrice expert.
• En étant client d’une entreprise, vous remarquez de nombreux problèmes d’organisation et de qualité. Et vous excellez dans le domaine du lean management !

Nous pourrions ainsi multiplier les exemples. Oui, procéder ainsi est une bonne idée, et cela s’inscrit bien dans une démarche d’éveil permanent, de « sain opportunisme » pour alimenter votre prospection commerciale. Cette démarche peut se révéler très pertinente, notamment pour les entrepreneurs du conseil. Mais prenez garde. Le chemin est parsemé d’embûches.

Voyons tout de suite les évidences. Si vous entamez votre démarche de prospection commerciale en « attaquant » brutalement votre interlocuteur pour lui signifier que rien ne va dans son entreprise, il est à peu près sûr qu’il va se braquer. De surcroit, vous êtes, aux yeux de votre interlocuteur, suspect : vous êtes en effet juge et partie… La personne que vous contactez ainsi comprend très vite que vous voulez lui vendre une solution au problème que vous soulevez.

Alors ! Comment dépasser ces difficultés et faire de cette démarche de prospection commerciale une réussite ?

Commencez par travailler votre posture intérieure, et prenez le temps de la réflexion. Et permettez-moi un parallèle : parfois, dans une relation de couple, on veut aider et conseiller la personne que l’on aime. Dans l’excellent « Le chemin le moins fréquenté« , Scott Peck suggère de se poser les questions suivantes :

• Est-ce que je vois les choses clairement ou est-ce que je suis guidé par de simples suppositions ?
• Est-ce que je comprends vraiment la personne que j’aime ? Le chemin qu’il ou elle est en train de prendre n’est-il pas le bon ou ne suis-je pas en train de mal juger à cause de ma vision limitée de la situation ?
• Ne suis-je pas en train de servir mes intérêts en pensant qu’il ou elle a besoin de mes conseils ?

Ce dernier point est particulièrement important dans une démarche de prospection commerciale. Bien entendu, vous êtes au service de vos intérêts. Mais vous devez également être porté par la conviction de servir également les intérêts de l’entreprise que vous prospectez !

Dans ce travail de réflexion et de préparation, prenez également un moment pour analyser la situation avec un peu plus de hauteur. Disposez-vous de suffisamment d’informations ? L’événement ou le fait que vous avez observé est-il significatif ? Par ailleurs, comment cette entreprise procède-t-elle pour réussir ? Quel est son contexte ? N’êtes-vous pas victime du biais cognitif décrit par Peter Drucker : « si votre outil préféré est le marteau, vous voyez des clous partout » ? Durant cette réflexion, faites preuve d’humilité. Vous avez constaté des imperfections dans ce qui est votre domaine d’excellence. Et vous-même : pensez-vous sérieusement excellez dans tous les domaines ?

Si au terme de ce travail vous estimez que vous démarche de prospection commerciale doit se traduire par une prise de contact, voici quelques recommandations opérationnelles :

Commencez par demander l’autorisation à votre interlocuteur, avant de lui donner un feedback sur un sujet sur lequel il ne vous a rien demandé ! Par exemple : « Bonjour Madame. J’ai récemment été client de votre entreprise, et durant l’intervention de votre équipe, j’ai noté quelques points qui pouvaient vous intéresser. Mais vous ne m’avez rien demandé ! Souhaitez-vous que je vous fasse part de mes observations ? »

La deuxième étape est cruciale. Il faut réussir à donner un feedback qui soit bien reçu ! J’ai appris cette méthode en formation Krauthammer. La méthode OSCAR permet de structurer le message efficacement : j’ai observé (O)… en particulier dans cette situation (S)…, avec comme conséquence (C)… Je vous suggère l’alternative (A) suivante…, avec pour résultat (R)…  Qu’en pensez-vous ?
Donner un OSCAR permet d’éviter toute forme de jugement de valeur. Il ne s’agit pas de le convaincre qu’il a tort, mais de le motiver à « faire autrement ». Cela s’inscrit également dans l’idée que tout feedback est un cadeau.