De l’intérêt d’une posture réelle d’écoute… ou d’un conseil extérieur !

Voici un nouveau cas de relation client très intéressant à partager avec vous… Nous faisons réaliser des travaux chez nous, et la prestation n’est pas parfaite. Un des ouvriers a déversé de la peinture et sali le trottoir devant notre maison, et un point mérite une reprise. J’appelle donc l’entrepreneur, qui intervient deux jours plus tard pour réparer le désordre. Tout va très bien, me direz-vous. Oui, dans la mesure où les deux problèmes ont été réglés et où cet entrepreneur a réagi avec réactivité et efficacité. Oui, mais…

En se focalisant uniquement sur la résolution des problèmes, l’entrepreneur a négligé la dimension de la relation humaine. Bien entendu, lorsque vous vous trouvez face à un client qui déplore des problèmes de votre fait, vous devez vous attacher à les résoudre, et ce le plus rapidement possible. Mais vous ne pouvez pas faire abstraction de l’aspect relationnel ! La gestion d’une réclamation est un « moment de vérité » qui peut se révéler l’opportunité de consolider la relation que vous entretenez avec votre client. Mais vous devez adopter une démarche empreinte d’une volonté réelle d’écoute et d’une réelle empathie. En voici les points clés :

• Accepter, ne pas polémiquer : le but n’est pas de prouver qui a tort, qui a raison, mais de conserver le client ! Votre perception de la réalité ne prévaut pas sur celle du client.
• Investiguer, creuser : le client a-t-il d’autres sources de déception ?
• S’excuser : rappelez-vous, le client est mécontent, il a subi de son point de vue un préjudice. Il attend de vous des excuses.
• Demander au client ce qu’il souhaite : c’est la façon de faire la plus rapide et surtout la plus efficace.

Dans notre exemple concret, je suis assez déçu qu’à aucun moment cet entrepreneur ne me dise « je suis désolé de ce qui s’est passé« . Et comme je ressens peu d’écoute de sa part, je ne lui fais pas part d’un autre point d’amélioration : le nettoyage du chantier, qui laissait à désirer. Il passe ainsi à côté d’un autre point d’amélioration.

Mais, heureusement pour notre entrepreneur, nous avons été mis en relation par un de mes confrères. Et ce dernier m’interroge par SMS : « Bonjour Arnaud. As-tu été satisfait des travaux réalisés par XXX ?« . Je lui réponds par le même canal : « Oui, globalement« . Mon confrère détecte dans ma réponse une satisfaction très relative et m’appelle. Cet entrepreneur fait partie de ses clients, il veut identifier les axes possibles de progrès. Je lui livre donc dans le détail tous les points positifs et les points d’amélioration que j’ai pu observer.

La moralité de cette histoire ? Si vous voulez découvrir les « pépites » que sont les points d’amélioration observés par vos clients, vous avez intérêt à adopter une réelle posture d’écoute… ou à recourir à un conseil extérieur !