Quel traitement adopter pour les réclamations clients ?

Permettez-moi, chers lecteurs, de partager avec vous une anecdote de vacances. Le directeur de cet hôtel le sait : notre nuit a été gâchée, la faute à ce groupe d’une entreprise en séminaire, qui rentrant à 4 heures du matin passablement éméché, a réveillé tout l’hôtel. La situation a même failli dégénérer, entre des vacanciers furieux d’être réveillés en pleine nuit et une bande de joyeux drilles ivres… Le lendemain matin, la tension est toujours palpable dans l’hôtel. Mais le patron de cet établissement va rester soigneusement invisible et ne surtout pas prendre la peine d’aller à la rencontre de ces clients. Bien évidemment, vous vous en doutez, cet hôtel fait pour moi désormais partie de la liste des endroits où ne plus jamais remettre un pied. Mais au delà de l’anecdote : que peut-on en retenir pour nos petites entreprises ?

Considérer les réclamations clients comme des opportunités

En effet, cela peut nous arriver à tous, quelle que soit notre activité : le client peut vivre une expérience négative. Aucun chef d’entreprise n’est à l’abri. Mais quel dommage de ne pas saisir l’opportunité ! Eh oui… Il s’agit bel et bien d’une opportunité. Voilà un « moment de vérité » qui requiert toute votre attention. Un client est mécontent de ce qu’il a vécu avec vous.

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Le bon traitement de sa réclamation est pour vous  l’opportunité :

• De progresser et d’améliorer votre service.
• De rattraper ce client et d’éviter le bouche à oreille négatif
• De transformer son mécontentement en attachement encore plus fort à votre entreprise.

Investir du temps et de l’imagination dans le traitement des réclamations clients

Pourquoi diable le patron de cet hôtel n’a-t-il pas investi quelques minutes dans la rédaction d’un mot d’excuses a destination de ses clients, qu’il aurait déposé dans chaque chambre ? Ou alors pourquoi n’a-t-il pas préparé un petit déjeuner sortant de l’ordinaire ? « J’ai pressé moi-même ce jus d’orange, pour vous faire oublier cette mauvaise nuit ». Ou encore pouvait-il organiser au pied levé une sortie en mer… « Pour vous faire oublier cette mauvaise nuit, j’ai pris l’initiative de vous organiser une très belle journée ». Il aurait également pu préparer un bon pour une nuit gratuite, à valoir sur un prochain séjour.

• Il aurait ainsi gagné des clients flattés pris en considération
• Il aurait ainsi gagné de véritables ambassadeurs, qui auraient relaté ce qu’ils avaient vécu dans cet hôtel
• Il aurait ainsi construit une image forte et un véritable attachement à son entreprise

Autant de bénéfices que les grandes entreprises essayent d’obtenir en dépensant des millions d’euros en communication… Autant de bénéfices qu’une petite entreprise peut obtenir en investissant certes quelques euros mais surtout du temps, de l’énergie et de l’imagination. Et vous trouverez ce temps, cette énergie et cette imagination si vous avez la conviction que la satisfaction très élevée de nos clients est la meilleure garantie pour la pérennité de nos petites entreprises.

Quel comportement adopter face aux réclamations clients ?

• Accepter, ne pas polémiquer : le but n’est pas de prouver qui a tort, qui a raison, mais de conserver le client ! Votre perception de la réalité ne prévaut pas sur celle du client.
• S’excuser : rappelez-vous, le client est mécontent, il a subi de son point de vue un préjudice. Il attend de vous des excuses.
• Demander au client ce qu’il souhaite : c’est la façon de faire la plus rapide et surtout la plus efficace.
• S’engager de manière précise et concrète.

Par exemple : « Monsieur Pignon, je suis vraiment désolé de ce qui vous est arrivé. Je tiens à vous présenter toutes nos excuses. Pour ma part, mon objectif est simple : malgré cette mésaventure, je souhaite que vous restiez client chez nous et qu’en plus, vous nous recommandiez à vos amis. Que dois-je faire pour cela ? »

Cette question peut vous surprendre et vous faire craindre des demandes exorbitantes. Si tel était le cas, vous conserveriez la liberté de ne pas y répondre favorablement. Mais sachez que l’expérience montre que les clients apprécient énormément cette façon de faire et que leurs demandes restent raisonnables.

Quelques points d’attention

• Ne pas rejeter la faute sur quelqu’un d’autre : vous êtes le patron, vous êtes responsable de ce qui se passe chez vous.
• Ne pas mettre en doute la parole du client : « je vais vérifier », « c’est vous qui le dites », « vous êtes sûr ? » ; autant de phrases qui vont immédiatement exaspérer, à juste titre, votre client. Comportez-vous comme un commerçant et non pas comme un juge d’instruction.
• Rester calme, zen !
• Contrôler de près que l’engagement que vous avez pris a bien été tenu. Autant, avec un peu d’habitude, traiter une réclamation devient une promenade de santé, devoir faire face à une « réclamation de réclamation » s’apparente à faire de l’alpinisme un jour de tempête…

Les deux indicateurs de succès

1. Avoir réussi à satisfaire et conserver le client.
2. Disposer d’une vision claire de ce qui s’est véritablement passé, pour pouvoir éviter ce type de déconvenue à l’avenir. La réclamation doit être source de progrès !