On nous le demande souvent…

Allez ! Continuons une série dédiée à l’écoute des besoins des clients… Cet article est inspiré par un échange très intéressant avec un artisan storiste.

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Alerté par le fait qu’une fixation de nos stores menaçait dangereusement de céder, j’ai fait appel à une société spécialisée pour faire faire la réparation qui s’imposait. Avant que l’artisan me confirme son prix, il me vient une idée :
– Pourriez-vous profiter de votre intervention pour faire un lavage complet des bâches ?
– Ah ! C’est vrai qu’on nous le demande souvent. Mais, non, on ne le fait pas.
– … ?!?

En tant que client, je suis resté pantois. Mais pourquoi diable ne pas proposer un service que, justement, vos clients vous demandent souvent ?!?

En prenant un peu de recul, la réponse n’est finalement pas si évidente. Vous pouvez constater une demande fréquente de la part de vos clients, et décider de ne pas y répondre. En effet, vous estimez par exemple ne pas posséder les compétences pour répondre correctement à cette demande et ne pas vouloir les acquérir, car cela vous entrainerait trop loin de votre cœur de métier. Ou peut-être estimez-vous que cette nouvelle activité ne serait pas génératrice d’une marge suffisante. Les demandes des clients, même récurrentes, ne doivent pas toutes recevoir une réponse positive de votre part. Vous avez bien le droit, pour des raisons stratégiques, de ne pas répondre à certaines d’entre elles. Il s’agit même d’une démarche saine et intelligente. Et il est essentiel que vous ayez pris le temps de cette réflexion stratégique, pour prendre ensuite, en conscience, une décision éclairée. 

Mais vos convictions et décisions stratégiques ne doivent pas altérer la qualité de votre relation client ! N’oubliez pas que vos clients sont des personnes formidables, qui vous font confiance et qui font tourner votre entreprise… Ils méritent donc toute votre attention. Dans l’exemple qui a inspiré cet article, nous pourrions imaginer l’échange suivant :

– Pourriez-vous profiter de votre intervention pour faire un lavage complet des bâches ?
– Non, désolé, nous ne faisons pas ce type de prestation. Cela fait appel à des savoir-faire finalement différents des nôtres. Et nous voulons rester dans ce que nous maitrisons parfaitement, la pose et la mise en œuvre de stores, pour continuer à satisfaire nos clients. 

Toujours dans une logique d’attention portée à vos clients, vous pouvez même imaginer d’identifier des ressources externes qui, elles, savent répondre à la demande de vos clients. Ainsi, pour rester toujours dans notre exemple de store, l’artisan aurait pu ajouter :

– En revanche, je connais deux sociétés qui sont spécialisées dans le nettoyage des stores, et qui travaillent très bien. Voulez-vous que je vous donne leurs coordonnées ?

Et vous : quelles sont les demandes fréquentes de vos clients ? Comment avez-vous décidé d’y répondre ?