Comment gérer la satisfaction client ?
Allez ! Continuons, chers lecteurs, dans cette série d’actualité, les anecdotes de vacances…Cette fois-ci, c’est au restaurant. Je viens de manger des raviolis au poisson absolument délicieux. Et comme on me présente le patron à la fin du repas, je lui fais part de mon grand plaisir :
– Vraiment, bravo : vos raviolis sont extraordinaires !
– Je sais, sinon je ne les servirais pas !
La réponse me laisse coi… Je laisse donc cet homme à sa béate autosatisfaction et m’en vais réfléchir à ce sujet auquel nous sommes – heureusement – tous confrontés : comment gérer la satisfaction d’un client ? Comment traiter au mieux ce moment privilégié ?
Remercier
C’est une évidence : en nous faisant part de sa satisfaction, en nous félicitant, le client remplit plus que sa part du contrat. Il est donc normal de le remercier. De plus, avec son feedback positif, le client satisfait nous « remplit » et développe notre capital d’entrepreneur le plus précieux : la confiance que nous avons dans la qualité de notre savoir-faire.
Comprendre les raisons de la satisfaction du client
Savoir qu’un client est satisfait est une bonne chose. Savoir POURQUOI il est satisfait est encore plus important ! Profitons de ce moment privilégié avec le client pour creuser et comprendre les raisons de sa satisfaction. Nous allons ainsi récolter une « matière » extrêmement précieuse, tant pour consolider les points forts de notre produit ou prestation que pour enrichir notre argumentaire et notre communication. Quelques exemples de questions pertinentes à poser pour creuser :
– Qu’avez-vous particulièrement apprécié ?
– Si vous deviez présenter notre offre à un ami, quels mots utiliseriez-vous ?
Conforter le client dans sa satisfaction
Ce client est satisfait. Très bien. Mais il peut se révéler judicieux de le conforter dans sa satisfaction et donc dans sa fidélité à l’entreprise. En retour des compliments du client, nous pouvons « l’alimenter » en informations, en secret de fabrication… Pour en revenir à nos raviolis, par exemple :
– c’est un recette que nous possédons dans la famille depuis trois générations
– je n’utilise que des poissons frais, que le même pêcheur me livre tous les matins depuis dix ans…
Récolter un témoignage
Le témoignage d’un client satisfait vaut de l’or ! Vous pouvez le diffuser sur votre site internet, sur votre profil de réseaux sociaux, dans vos propositions commerciales, dans un livre d’or… C’est un excellent outil d’aide à la vente. Lorsqu’un client nous fait part de sa satisfaction, saisissons la balle au bond et demandons-lui son accord pour récolter son témoignage !
Inciter au bouche à oreille
Les clients satisfaits sont moins enclins à en parler autour d’eux que les clients mécontents. Une raison de plus pour les inciter au bouche à oreille ! Cette incitation peut se révéler encore plus judicieuse :
– si vous savez que votre client représente un relais potentiel puissant (en étant par exemple à la tête d’un groupement, d’un syndicat,…)
– si vous exercez dans une activité qui a structuré le bouche à oreille (pour revenir à l’exemple de notre restaurateur, il aurait pu me suggérer de rédiger un avis sur un site comme Trip Advisor)
Obtenir des recommandations
Un client vous fait part de sa satisfaction : c’est un excellent moment pour obtenir des recommandations, des noms de prospects que vous pouvez appeler de sa part. Cette démarche est sans doute plus appropriée si vos clients sont des entreprises.
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Bravo Arnaud pour la qualité de vos articles.
C’est un plaisir de vous lire et d’apprendre de nouvelles choses.
Il y a tellement d’opportunités aussi que ces lectures me renvoient à cette question lancinante : par quoi commencer ?!
Je pense qu’une partie de votre succès s’appuie sur une solide organisation et une bonne capacité de décision…
Organisation et décision voilà deux axes pour construire du solide. Je vais ressortir quelques livres je pense !
Bonsoir Jérémy,
Vous me donnez une belle occasion d’être exemplaire !
Donc un grand merci pour votre feedback, qui me fait très plaisir. Voilà qui me donne une motivation supplémentaire dans la rédaction des prochains articles !
Je valide avec empressement votre commentaire, pour lui donner la plus grande diffusion possible.
Et je vais bien vite vous rappeler pour vous demander des noms de chefs d’entreprise à appeler de votre part !
En attendant, je vous recommande de parler de ce blog à tous vos amis 😉