Soigner les moments de vérité

Cette semaine a été marquée – entre autre – par un événement personnel très heureux : j’ai acheté une nouvelle moto ! Un moment privilégié pour le passionné que je suis. Le décalage entre ma joie et l’accueil indiférent du concessionnaire m’a marqué sur le plan marketing ; quel dommage de ne pas soigner ce moment de vérité !

Livraison, installation, prise en main du produit, réunion de démarrage, réception, remise de la facture,… l’achat de votre produit ou service engendre des moments de vérité. Exploiter chacune de ces occasions, est l’opportunité de conforter la relation avec ses clients, de développer leur fidélité et donc notre chiffre d’affaires ! En fonction des sommes en jeu, on peut imaginer :

  • Remettre un support écrit. C’est une démarche fréquente dans la vente de produits, notamment de luxe : un livret vous relate l’histoire de la marque et vous donne de nombreux éléments qui prouvent que venez d’acheter un produit exceptionnel. Vous pouvez également créer un pack de bienvenue, contenant des informations utiles pour votre client.
  • Scénariser la remise du produit. Dans l’automobile et la moto, de plus en plus de concessionnaires mettent en scène la livraison et la prise en main.
  • Adresser un courrier manuscrit, un e-mail. Ou encore téléphoner. Restons dans l’univers de la moto. En vingt-cinq ans de pratique, le seul vendeur dont je me rappelle le prénom : celui qui m’a appelé juste après le premier week-end passé avec la moto que je venais de lui acheter…
  • Etre présent physiquement. Un nouvel exemple concret : votre entreprise fabrique et pose des menuiseries en aluminium. Si, à l’occasion de la pose de ses nouvelles fenêtres, vous passez chez vos clients, vous leur envoyez un double signal : ils sont importants et vous contrôlez de près le travail de votre équipe. De la même façon, au Club Med, le chef de village accueille lui-même les clients le jour de leur arrivée.

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