Le diable est dans les détails

« Le diable est dans les détails » : vous avez sûrement déjà entendu cette expression. Elle nous viendrait de Friedrich Nietzsche. Et nous sommes nombreux à utiliser cette expression dans un contexte marketing, pour illustrer l’importance des détails…

Une poignée d’hommes parvient à s’enrichir simplement en prêtant attention aux détails que la plupart des gens négligent.

Cette citation d’Henry Ford vient bien compléter l’état d’esprit qui doit vous guider. En faisant preuve d’exigence, de sens du détail, vous allez considérablement renforcer votre image, votre crédibilité et par voie de conséquence l’efficacité de l’ensemble de vos actions commerciales.

Prenons un magnifique contre-exemple, qui m’a récemment marqué. Il s’agit d’une simple carte de visite… Elle m’a été remise par le commercial d’une concession de moto. (Si vous êtes un fidèle lecteur de ce blog, vous connaissez ma passion pour la moto !) Trois éléments me choquent sur cette carte de visite :

• La forme globale est « cheap », triste. Le papier est d’un grammage trop faible, la carte n’offre aucun relief, le verso n’est pas utilisé. Elle n’est déjà pas cohérente avec le positionnement plutôt premium du premier constructeur mondial et en décalage avec sa signature « The Power of Dreams »
• Sous le prénom et le nom de mon interlocuteur, figure son titre : « Ventes véhicules »… Hein ?!? Pourquoi pas « Remplisseur de bons de commande » pendant qu’on y est ? Mais bon sang ! Si on veut faire dans le sobre et clair, le minimum serait « Vendeur motos et scooters ». Si on veut valoriser sa fonction, « Responsable commercial motos et scooters » ou encore « Conseiller motos et scooters ». Et pourquoi pas jouer avec la signature de la marque : « Donner du pouvoir à vos rêves » ?
• Mais le meilleur est son adresse email : commercial4@xxxx.fr…Waw ! Bravo… S’agit-il d’informer tous les clients de son taux élevé de turnover ? De prouver le peu d’attention porté au personnel commercial ?

Rappelez-vous cette citation de Victor Hugo :

La forme, c’est le fond qui remonte à la surface

A vous maintenant ! Passez en revue tous les « détails » vous concernant. Pour vous guider dans ce passage en revue, servez-vous des cinq sens : le toucher, le goût, l’odorat, la vue et l’ouïe. Chacun de ces éléments est-il cohérent avec votre positionnement ? Chaque occasion de contact est l’occasion de consolider votre image. N’oubliez jamais : vos prospects se serviront de tous les points de contact avec vous pour se forger une opinion à votre propos. Et chaque « point de détail » va parler pour vous. A vous de décider de ce que vous voulez que vos prospects perçoivent de vous !

Voici quelques exemples concrets :

Voir :

• Votre adresse postale
• Votre adresse e-mail
• La signature de vos e-mails
• Votre carte de visite
• Vous et vos vêtements.
• Votre véhicule
• Votre bureau et la façon dont il est rangé
• Votre stylo, votre bloc-notes

Entendre :

• La façon dont vous répondez au téléphone
• Votre attente téléphonique
• La sonnerie de votre téléphone portable
• La musique de démarrage de votre ordinateur portable
• Le message de votre boîte vocale
• La musique dans votre magasin

Toucher :

• La qualité du papier de vos documents, de vos courriers
• Le siège dans lequel vous faites asseoir vos clients
• Votre poignée de main

Sentir :

• Vous et vos collaborateurs
• Votre véhicule
• Votre bureau, vos locaux

Goûter :

• Le café et les boissons que vous offrez
• Le type de restaurants où vous invitez vos clients

Un point important : il n’existe pas de réponse identique pour toutes les entreprises. En fonction de votre secteur d’activité, des clients que vous ciblez, c’est à vous d’adapter votre grille des points de contact. Ainsi, une adresse physique dans une zone rurale sera incongrue pour vendre du conseil en levée de fonds mais pertinente pour un spécialiste du bio.