Arrêtez avec les « livrables » !
Ah… Les fameux « livrables »… Voilà un terme que vous avez très vraisemblablement entendu, voire utilisé si vous œuvrez dans le monde du conseil et plus largement de la prestation intellectuelle. Les « livrables » sont censés décrire ce qui va être produit par le prestataire et livré au client. Et si vous arrêtiez d’utiliser ce terme une bonne fois pour toutes ?
Au premier chef, parce que ce nom n’existe n’existe pas dans la langue française ! Vous ne trouvez dans un dictionnaire que l’adjectif livrable, qui désigne ce qui peut ou doit être livré à un acheteur.
Mais surtout… Lorsque vous utilisez le terme de « livrables », de quoi parlez-vous ? De ce que vous allez faire. Or, qu’est-ce qui revêt de la valeur pour le client ? Ce que vous allez lui apporter, les résultats ou les changements concrets qu’il va obtenir grâce à votre intervention. Un client n’achète pas des « livrables » ; il achète des résultats ! En tant que prestataire de service ou de conseil, votre cœur de métier ne consiste pas à produire des rapports, des comptes-rendus, à réaliser je ne sais quoi mais tout simplement à améliorer la condition de vos clients. Vous avez donc intérêt, notamment dans vos propositions commerciales, à focaliser votre discours sur la valeur que vous apportez plutôt que sur le détail des moyens que vous mettez en œuvre.
Prenons un exemple. Vous gagnerez à remplacer :
« Nous allons mener quatorze entretiens de trente minutes chacun. Ces entretiens seront conduits selon la méthode Zorgub. Une synthèse détaillée de ces entretiens vous sera remise au format PowerPoint. Cette étape représente neuf heures de travail d’un consultant sénior »
par :
« Nous allons mener quatorze entretiens auprès de vos clients. L’objectif de cette étape est de comprendre ce qui a de la valeur aux yeux de vos clients et de recueillir ainsi des éléments de langage qui vont nous permettre de construire un argumentaire percutant pour votre nouveau site web, de toucher ainsi le cœur de vos prospects et de générer les contacts entrants dont vous avez besoin »
Enfin, si ce n’est pas vous, mais votre interlocuteur qui vous demande des « livrables », ou pire encore qui vous interroge sur le fameux nombres d’heures que vous avez prévu de passer pour telle ou telle étape, cela doit vous alerter. En effet, je ne vois que deux hypothèses possibles pour expliquer ce comportement : cette personne n’a pas confiance en vous ou il ne s’agit pas d’un décideur. En effet, c’est ainsi que l’on agit avec des collaborateurs juniors : on rentre dans le détail de la réalisation et des moyens mis en œuvre. Si, dans votre processus de vente, vous vous retrouvez en face d’une personne qui souhaite à tout prix rentrer dans le détail du nombre d’heures que vous avez prévu de passer, qui vous interroge sur les « livrables » qui l’attendent, cela doit vous conduire à remettre en cause le choix de vos interlocuteurs au sein de cette structure et sans doute aussi votre manière de vous comporter.
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J’ai une proposition de 3ᵉ hypothèse : il s’agit de quelqu’un qui veut absolument (tenter de) faire baisser le prix et va (tenter de) argumenter sur votre tarif.
Expérience vécue encore récemment, ou un prospect entre dans le détail du détail du détail, pour discuter « mais, il ne vous faut pas 1j pour faire ça » (sachant que le devis est à >100k€)
Bilan, entre notre 1ere et notre dernière proposition, le périmètre a un peu changé, et le devis augmenté de 30%, entre autre parce que l’on s’attend à être beaucoup plus sollicités que s’il nous faisait confiance 😉
Excellent ! J’adore cette troisième hypothèse et plus encore la conclusion de cette affaire !