Plaidoyer pour une CRM… utilisée !

Un nouvel exemple vécu en tant que client, très intéressant :

Arnaud Cielle, bonjour !

Bonjour Monsieur. C’est xxx. Je travaille au service commercial de xxx. J’ai vu que vous déposiez votre voiture demain à l’atelier. J’en profite pour vous proposer, si vous le souhaitez, une offre de reprise sur une nouvelle voiture. Qu’en pensez-vous ?

C’es très gentil, mais non merci. Je suis content de ma voiture et je n’envisage pas d’en changer pour l’instant.

Ah, d’accord. Au revoir monsieur.

Deux mois plus tard :

Arnaud Cielle, bonjour !

Bonjour Monsieur. C’est xxx. Je suis le chef des ventes de xxx. J’ai vu que vous déposiez votre voiture demain à l’atelier. J’en profite pour vous proposer, si vous le souhaitez, une offre de reprise sur une nouvelle voiture. Qu’en pensez-vous ?

Non merci. Je n’envisage toujours pas d’en changer pour l’instant.

Ah, d’accord. Au revoir monsieur.

De mon point de vue, cette concession automobile a eu une très bonne idée en mettant en place cette démarche active. Mais quelle réalisation calamiteuse…

Dès le premier appel, il était possible d’écouter le client et de rebondir pour creuser :

Je me réjouis d’entendre que vous êtes content de votre voiture. Quand vous me dites que vous n’envisagez pas d’en changer pour l’instant : à quelle échéance prévoyez-vous de changer de voiture ? Quel modèle vous donne envie ?

Et si en plus ces informations avaient été notées dans un bon logiciel de Gestion de la Relation Client… Cette démarche se transformait dans le meilleur des investissements : la connaissance de ses clients, de leurs envies et un calendrier prévisionnel de ventes potentielles !

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