Quelques mésaventures (très instructives) avec des dentistes…

Voilà bien longtemps que je n’avais pas partagé avec vous une expérience de la vie de tous les jours ! Et cette fois-ci, il s’agit de mésaventures très instructives vécues avec des dentistes…

Nous sommes le 27 décembre, je me réveille avec une douleur terrible sous une dent. Il est vrai que j’ai été négligeant, et que j’ai perdu la bonne habitude de faire faire des contrôles préventifs deux fois par an…

Image par Sam Williams de Pixabay

J’appelle immédiatement mon dentiste et mon appel aboutit sur un répondeur qui m’indique que le cabinet est fermé jusqu’au 9 janvier. Ma douleur ne pouvant attendre pendant deux semaines, je me mets en quête d’un autre dentiste. Coup de chance ! Un professionnel me répond : il est en travaux mais il veut bien me recevoir en urgence, dès la fin de la matinée. Je me rends chez lui, il me fait passer une radio. Son diagnostic est rapide : vous avez une infection, je vous mets sous antibiotique. Il faudra changer la couronne que vous avez déjà et installer un implant. Il me donne un rendez-vous pour démarrer les soins le 16 janvier. Quelques jours plus tard, en dépit du traitement antibiotique, la douleur est toujours présente. J’essaye de rappeler le dentiste que j’ai rencontré mais, hélas, celui-ci ne répond plus… Je me rends sur Doctolib, pour trouver un rendez-vous avec un autre dentiste. Bingo ! Deux professionnels sont disponibles très rapidement. Avant de prendre rendez-vous, je consulte leurs avis Google. Je suis bien inspiré. Les avis sur le premier sont catastrophiques : il est traité de « boucher qui se trompe de dent à soigner« . Les avis sur le second sont en revanche excellents. Je me rends donc chez ce praticien, qui me livre un diagnostic différent : je ne peux pas traiter votre infection dans mon cabinet, je dois vous orienter vers un confrère qui pratique l’endodontie, c’est la seule façon de bien traiter votre dent. Et, ouf, tout se finira bien pour moi. Après que ma dent a bien été soignée, je suis retourné chez ce dentiste pour un contrôle et un détartrage, en décidant de me faire désormais suivre par ce professionnel.

Alors ! En quoi ces mésaventures se révèlent-elles très instructives ? Quelles sont les bonnes pratiques que vous pouvez mettre en place dans votre entreprise ? 

Suivre ses clients
Vos prestations ou vos produits se prêtent à une consommation régulière ? Suivez vos clients, bon sang ! Occupez-vous d’eux ! Rappelez-les régulièrement, envoyez-leur des emails pour vous rappeler à leur bon souvenir, faites preuve de prévenance à leur égard. Selon votre activité, vous pouvez peut-être leur proposer des abonnements. Dans tous les cas, ne considérez jamais vos clients actuels comme acquis. Vous devez agir pour mériter leur fidélité.

Gérer dignement ses périodes de vacances.
Vous ne pouvez pas partir en vacances et laisser vos clients « dans la nature ». Mettez en place un renvoi téléphonique vers un accueil externalisé bien briefé qui va accueillir vos clients de manière professionnelle. Mieux encore, mettez en place un accord avec un confrère de confiance, qui va s’occuper de vos clients pendant vos vacances. 

Proposer rapidement un premier rendez-vous à un nouveau client
Quand un nouveau client se présente à vous, il veut généralement être rapidement pris en charge et voir son problème réglé le plus vite possible. Ne lui proposez pas de rendez-vous dans trois semaines. Occupez-vous de lui tout de suite.

Surveiller sa e-réputation
Non, l’e-réputation n’est pas une invention de consultant avide de facturer des honoraires ! Surveillez votre e-réputation comme le lait sur le feu. Soyez attentifs aux avis publiés sur vous sur les différentes plateformes. C’est une source d’information importante pour les clients potentiels qui ne vous connaissent pas.

Investir dans sa respectabilité
Un actif stratégique pour une entreprise est sa respectabilité. C’est aussi un actif très fragile. À vous de le protéger au travers d’un comportement d’une très grande intégrité. Il est le meilleur investissement que vous puissiez faire. Ainsi, lorsque vous êtes face à un nouveau client et que vous lui expliquez la vérité, en renonçant à court terme à du chiffre d’affaires, vous construisez pour quelques milliers d’euros (même moins peut-être !) ce que les grandes entreprises développent péniblement en dépensant des dizaines de millions d’euros en publicité corporate : l’image d’une entreprise ou d’un professionnel respectable.