Suivez-vous le bon modèle ?

Il est toujours très intéressant d’observer ce qui nous arrive lorsque nous sommes clients. Ce qui nous plait. Ce qui nous déplaît. Et trouver ainsi des bonnes pratiques à dupliquer et des mauvaises à bannir !

Cette semaine, j’ai pris un taxi très tôt, pour prendre le premier TGV du matin…
Alors que j’avais bien spécifié lors de la réservation que je souhaitais régler par carte bancaire, le chauffeur m’indique que cela ne va pas être possible, puisque le montant de la course, de 16 euros, est inférieur à son minimum de 20 euros. Il s’ensuit un échange globalement peu aimable, qui se termine quand même bien. Le chauffeur s’excuse pour l’erreur commise par sa centrale de réservation et me souhaite un bon voyage. Définitivement, assumer les erreurs des autres membres de son organisation et rester courtois sont de bonnes pratiques ! Mais j’aimerais surtout partager avec vous le moment le plus important de notre échange :

– Aujourd’hui, on peut faire des règlements de 2 € par carte bancaire !
– Ah bon ? Au tabac, vous réglez par carte bancaire, peut-être ?
– Le bar tabac, c’est ça votre modèle ?!? Je vous parle d’un péage, d’un Mac Do…
– Vous comparez des multinationales avec un artisan !

La réponse du chauffeur de taxi incite à la réflexion : comparer les pratiques de multinationales avec celles d’un artisan n’est peut-être pas pertinent. En termes de moyens, de poids dans une négociation, un artisan taxi est sûrement plus proche d’un bar tabac que d’une société d’autoroute.

Mais bon sang ! Suivons-nous toujours le bon modèle ? Est-il toujours pertinent de nous comparer à des acteurs auxquels nous semblons justement comparables ?

Et si nous faisions l’inverse ? Si au lieu de nous comparer à ceux que nous prenons pour nos semblables, nous nous étalonnions  sur les meilleurs, les plus performants ? D’autant que les clients, eux, apprécient sûrement la qualité de service offerte et que celle-ci devient une forme de standard pour eux…

Pour revenir à notre exemple : si les chauffeurs de taxi, au lieu de se comparer aux débitants de tabac, se comparaient plutôt aux grands acteurs du commerce et des services ? Ils pourraient par exemple se regrouper pour négocier un taux plus faible pour les paiements par carte bancaire et offrir ainsi un meilleur service à leurs clients…

Et vous : suivez-vous les bons modèles ?