Fidélisation client : l’importance de mesurer la satisfaction

Pour continuer la suite logique de mon dernier article, je vous propose d’aborder un point essentiel d’une démarche de fidélisation client : la mesure de satisfaction.

Vous devez savoir ce que vos clients pensent de vous. Plus précisément, vous avez besoin de mesurer leur satisfaction. En fonction du nombre de clients que vous gérez, vous pouvez agir par courrier, e-mail, téléphone ou en face-à-face.

Les solutions adaptées aux grands nombres

Clairement, si vous comptez plusieurs centaines (voire plus !) de clients, les démarches « quantitatives » vont se révéler plus adaptées. Des questionnaires composés de questions fermées, suivis d’une analyse statistique sont à mettre en place. Dans ce cadre, vous pouvez utiliser les solutions vous permettant d’interroger vos clients par email : vous gagnez du temps et vous disposez facilement des résultats. Vous pouvez même imaginer suivre un tableau de bord. Un exemple de ressource : Vocaza, qui propose des solutions d’écoute client en continu.

Dans cette logique, voici deux idées complémentaires pour renforcer la fidélisation de vos clients :

  • Mesurer la satisfaction de vos clients au travers de très peu de questions, toujours identiques, immédiatement après le déroulement de votre prestation
  • Conditionner des primes pour vos équipes, basées sur la satisfaction de vos clients

 Si vous comptez un plus petit nombre de clients…

Le téléphone ou le face à face s’impose ! Ces façons de faire sont certes les plus coûteuses mais aussi les plus riches d’enseignements. De plus, vous allez pouvoir adopter une démarche quantitative, et mener des entretiens ouverts, au cours desquels vous recueillerez les réponses de vos clients.

Dans votre démarche de fidélisation client, mener des « entretiens de bilan » va se révéler très profitable. La structure de ce type d’entretien est simple :

  1. Qu’avez-vous apprécié dans notre collaboration ? Qu’en avez-vous retiré ?
  2. Quels nos points forts ? Que faisons-nous particulièrement bien ?
  3. Dans l’avenir : sur quoi devons-nous améliorer ? Comment mieux vous servir ?

Une recommandation importante, surtout si vous menez vous-même ces entretiens : rappelez-vous que la critique est un cadeau ! En effet, il se peut que le client en profite pour vous faire part de points qu’il perçoit comme négatifs. Il ne s’agit surtout pas de vouloir répondre et se justifier : acceptez la critique… comme un cadeau !

Enfin, mener des entretiens de bilan avec vos clients va vous permettre d’obtenir des recommandations. En effet, dès lors qu’un client vous a exprimé clairement qu’il était content de vous, vous pouvez naturellement lui demander de vous recommander auprès des personnes qu’il connaît. Deux exemples de cette démarche :

« Merci pour ce feedback, Monsieur Durand. Je suis ravi que vous soyez content de nous. À votre avis : dans vos relations, quelles sont les personnes qui pourraient, comme vous, apprécier ce que nous faisons ? »
« Monsieur Durand, merci pour votre feedback. Puisque vous êtes satisfait de nous : dans vos relations, quelles sont les personnes que je peux appeler de votre part ? »

3 réponses
  1. Paul Poulain
    Paul Poulain dit :

    Questionner des clients, c’est effectivement intéressant. Je m’interroge régulièrement sur la manière d’interroger les non clients ! Comment faire pour savoir ce qui a fait qu’un prospect ne nous a PAS choisis !
    Dans mon cas, nous répondons à des Appels d’Offre, la procédure est quasi exclusivement écrite. Lorsque l’on perd, on peut demander (toujours par écrit), pourquoi on a perdu. Ce que nous faisons systématiquement, mais les réponses sont rarement exploitables. C’est du genre « vous avez eu la note 10 sur les fonctionnalités, le gagnant a eu 14. Vous avez eu 12 sur le planning, le gagnant a eu 11 ». Réponse chiffrée donc, mais qui n’explique pas le pourquoi.
    Avoir la même démarche que pour la satisfaction client est plus difficile, vu que le prospect ne nous a pas choisis, il n’a pas souvent envie de prendre du temps à nous répondre (et il faut trouver le bon interlocuteur. Les dossiers sont envoyés au « service des marchés », qui n’est pas le bon interlocuteur dans 99% des cas)

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    • Arnaud Cielle
      Arnaud Cielle dit :

      Merci pour ce commentaire très pertinent.
      Effectivement, interroger un un prospect qui n’achète pas peut se révéler très riche d’enseignements.
      Allez !
      Je mets en pratique l’écoute client : je prépare un article sur le sujet !

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