Fidélisation client : et si vous écoutiez ?

Peut-être la démarche figure-t-elle parmi vos bonnes résolutions 2015 ? Vous voulez mettre en place une démarche active de fidélisation client ? En la matière, le premier réflexe est de vouloir envoyer des emails, des newsletters, présenter de nouvelles offres… En résumé : parler, « animer sa communauté clients ». Dans une démarche de fidélisation client, prendre la parole est bien évidemment une action qui s’impose. Oui.

Mais si vous commenciez par écouter ? Avant de prendre la parole et de vous adresser à vos clients, si vous commenciez par les écouter ?

La fidélisation client : une démarche d’attention de tous les instants

Soyons sincères entre nous : dans votre entreprise, comme dans toutes les entreprises du monde, un certain nombre d’imperfections, voire d’erreurs, irritent vos clients. Lorsque cela se produit, quelle est votre attention ? Comment prenez-vous en compte les remarques de vos clients ? Avec quelle amabilité et quelle réactivité ? Le terme « client exigeant » est-il utilisé ou lui préfère-t-on celui de divers  noms d’oiseaux ? Parlez-vous de « réclamation »ou « d’opportunité » ? Votre démarche de fidélisation client commence par une écoute attentive et bienveillante de toutes les remarques que l’on peut vous faire.

Un exemple concret d’une démarche contre-productive : j’étais l’année dernière encore abonné « Premium » (et donc payant) sur un réseau social professionnel. Voilà un site qui, depuis j’ai résilié mon abonnement, m’envoie régulièrement des emails, des promotions, des offres pour un an  de restaurant gratuit… Mais ils étaient incapables de répondre à mes emails lorsque j’avais un problème technique !

La fidélisation client : une démarche de découverte permanente

Nous sommes trop souvent tentés de limiter l’étape de découverte du client à la phase de conquête. Comme si, une fois le premier achat effectué, les besoins et la situation de nos clients se figeaient. La réalité est bien différente, vous le savez. Le contexte, les attentes de vos clients, comme les vôtres d’ailleurs, ne font qu’évoluer. Si votre offre ne suit pas cette évolution, vos clients vous quitteront. Vous avez besoin, régulièrement, de repartir à la découverte de leurs besoins. Cette étape souffre toutefois du même écueil que l’entrée en découverte à l’occasion d’un premier entretien. Prenez garde aux démarches louvoyantes ou maladroites. Une nouvelle fois, expliquez votre objectif à votre client. Si vous voulez que votre interlocuteur se sente bien avec vous, il doit comprendre le sens de votre démarche et disposer de la liberté de ne pas y adhérer. Un exemple cette démarche de fidélisation client :

Monsieur Legrand, voilà plus d’un an que vous êtes client chez nous, et je vous remercie de votre fidélité. Pour ma part, je souhaite que vous restiez encore longtemps chez nous ! Pour cela, il me semble important de vous écouter et de faire un point sur vos besoins, sur ce que je peux vous apporter de nouveau ou de mieux. Que pensez-vous de ma démarche ?