Ma petite entreprise ? Elle n’a surtout rien d’une grande !
Parfois, dans nos petites entreprises, nous pouvons ressentir de l’admiration, voire de la jalousie ou encore un certain complexe d’infériorité devant les moyens et actions marketing des grandes entreprise. Ah… si je pouvais en faire autant…Et pourtant… A y regarder de plus près, les grandes entreprises nous donnent, à nous les petites entreprises, le contre-exemple parfait. Prenons deux exemples très concrets, vécus récemment.
Mon épouse déménage ses locaux professionnels et demande à son opérateur téléphonique de faire les changements nécessaires pour sa ligne fixe. Une opération banale. D’ailleurs, dans les semaines qui précèdent, ses interlocuteurs lui assurent que tout se passera très bien. Le jour J, son téléphone ne fonctionne pas. Il lui faudra patienter plus de trois semaines, durant lesquelles elle sera confrontée à des interlocuteurs donnant tous des explications différentes, parfois dans un Français approximatif, certains appels étant visiblement traités par des plateformes à l’étranger. Il lui faudra écrire en recommandé au PDG de cette entreprise pour qu’enfin un interlocuteur compétent la rappelle et traite son problème. Avec trois semaines de retard.
Un autre exemple. Nous recevons de cette enseigne de la grande distribution auprès de laquelle nous commandons chaque semaine nos courses par internet, un email nous annonçant une bonne nouvelle : les tarifs de livraison baissent ! Mais après lecture, je me rends compte que dans notre cas, ces tarifs augmentent. Je décide donc de répondre à ce mail. Voici la copie de ma réponse :
Une remarque acerbe de client fidèle : quelle maladresse d’entamer votre message par « XXXX baisse ses tarifs de
livraison… » Dans notre cas et pour le montant moyen que nous commandons chez vous, les tarifs de livraison… sont doublés !La solution serait donc d’augmenter le panier moyen de nos commandes, me répondrez-vous… Oui… Manger deux fois plus ? Adopter deux enfants dès la semaine prochaine ? Faire fi du fait que la plupart de vos produits frais sont livrés avec des dates de péremption très proches ?
Ou changer d’enseigne ?
Je serai ravi d’avoir vos réponses.
Vous vous en doutez : je n’ai jamais reçu de réponse à cet email.
Beaucoup de grandes entreprises investissent des fortunes dans la publicité pour bâtir une image positive et beaucoup moins dans la relation avec leurs clients et la qualité du service apporté.
Faisons exactement l’inverse dans nos TPE !
L’image c’est en travaillant, au contact quotidien de nos clients, que nous la bâtissons. Nul besoin de dépenser des fortunes en publicité. Dépensons en revanche de l’énergie, de la passion, de l’implication, du professionnalisme dans la relation avec nos clients ainsi que dans la réalisation de notre service ou produit.
Ma petite entreprise ? Elle n’a surtout rien d’une grande !
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Bonjour,
Comme je suis soulagée de lire votre article! Nous nous sommes rencontrés dans le cadre d’un DLA
Je me bats au quotidien pour résister aux pressions de certains, convaincus que si notre A.I veut survivre il faut grossir…Je pense au contraire que pour faire face aux « lobbying » de l’insertion, qui sont concurrentiels, la différence se fera sur la qualité du service rendu et la proximité avec nos clients.
Et ça ne m’empêche pas d’avoir de l’ambition et des idées de développement…Enfin j’espère!
Bonjour Patricia,
Merci pour ce commentaire.
Effectivement, qualité du service rendu et proximité avec les clients sont d’excellents outils marketing, bien plus efficaces que de couteux investissements publicitaires…
Et on peut tout à faire concilier petite structure et ambition !