Préservez votre actif le plus précieux !

Cela s’est produit il y a déjà plusieurs semaines, mais je tenais à partager cet événement avec vous. Il est riche d’enseignements pour la relation que nous pouvons construire avec nos clients…

Comme beaucoup d’entre nous, je me retrouve à faire plusieurs choses en même temps, comme par exemple consulter son smartphone et fermer un cartable… Vous imaginez facilement la suite : je fais tomber mon smartphone par terre. Bilan : la vitre cassée. Mais ce n’est pas grave ! Je me rappelle une promesse du contrat proposé par ma banque : « perdu, cassé, volé, votre smartphone est remboursé« . C’est donc le cœur léger que j’appelle le service concerné, muni de mon numéro de contrat. L’accueil est professionnel et chaleureux. Je me sens presque sorti d’affaire.
– Quelle est la cause de la chute ? me demande la jeune femme
– Tout simplement ma maladresse lui répond-je
– Ce cas n’est pas couvert ! Bonne journée ! Me répond-elle
– ?!?
Je n’ai pas le temps de rester longtemps interloqué : je reçois par email un courrier me confirmant que « les circonstances décrites dans votre déclaration ne répondent pas à la définition de cette garantie et ainsi, ne permettent pas sa mise en jeu« , courrier signé par un anonyme « Le service client« .

Ce service est une arme de destruction massive de la relation client !!! Avec ce contrat, ma banque donne l’impression de suivre un axe de comportement qui serait « Over promise, under deliver » ! 

Mais revenons plutôt à nos business. Quand, pour vendre un produit ou un service, vous annoncez ce que vous ou votre produit allez faire, vous faites des promesses :
– Notre application vous permet de gagner 20% de productivité
– Notre équipe maîtrise parfaitement ce sujet ; votre problème sera réglé dans les deux semaines
…
Vos clients (ceux qui signent !) décident de vous croire, de vous faire confiance a priori. Ce sont bien eux qui font le premier pas de la confiance. C’est un principe fondamental du commerce. L’actif le plus précieux que vous êtes en train de constituer ne correspond pas aux euros que vous engrangez grâce à cette commande. Non. L’actif le plus précieux (mais aussi le plus fragile) que vous commencez à construire à cet instant est représenté par la confiance que vous accordent vos clients et l’image de respectabilité que vous pouvez bâtir.

Les grandes entreprises essayent péniblement de développer l’image d’une structure respectable, en dépensant des dizaines de millions d’euros en publicité corporate…

En tant que « patron vendeur », le même objectif peut être atteint de manière beaucoup plus efficace (et plus économique !) : au travers d’un comportement quotidien tout simplement exemplaire. Et celui-ci commence par le fait de tenir 100% des promesses que vous faites à vos clients. Et vous pouvez même aller plus loin… « Under promise, over deliver » : vous pouvez décider d’organiser, de structurer votre entreprise autour du principe même qui consiste à ce que vos clients soient agréablement surpris de travailler avec vous. Vous faites en effet mieux que ce qui est annoncé au contrat…