Et si la CRM du solo entrepreneur s’appelait…
Voilà plusieurs semaines que vous y pensez… Vous vous dites que ce serait quand même mieux d’avoir une CRM. Vous pourriez ainsi mieux suivre vos clients et prospects. Vous seriez sûrement plus efficace dans votre action commerciale. Oui, mais… Vous avez commencé à chercher sur internet, et ce que vous avez trouvé ne vous a pas emballé. Vous avez le sentiment que les CRM du marché sont certes très performantes mais peut-être surdimensionnées pour vos besoins de solo-entrepreneur. Hum… Quelle solution choisir, qui vous permette de gagner en efficacité tout en ne perdant – pas trop – de temps dans la phase d’apprentissage ?
Il se peut que vous ayez déjà la solution sous le nez, tous les jours… En effet, vous utilisez peut-être pour gérer vos emails, votre calendrier, vos contacts et vos tâches un seul et même outil : Outlook. C’est peut-être un outil que vous appréciez, d’autant plus si vous avez souscrit un abonnement à Office 365 : vous bénéficiez ainsi d’une parfaite synchronisation entre votre ordinateur et votre smartphone, d’un serveur qui sécurise vos données et de la possibilité de gérer des réponses automatiques en cas d’absence. Bon sang ! Et si vous serviez d’Outlook comme d’une petite CRM ? C’est en plus un outil que vous avez l’habitude d’utiliser tous les jours…
Les fonctions essentielles d’une CRM pour un solo entrepreneur
Avec Outlook, vous créez facilement des contacts. Cet enregistrement peut se faire très rapidement à partir d’un email reçu sur votre ordinateur ou encore à partir d’un appel reçu sur votre smartphone. Les catégories peuvent vous permettre de classer vos contacts. Le basique consiste à créer les catégories « Clients » et « Prospects ».
Sur chaque fiche contact, la fonction « Assurer un suivi » vous permet de planifier une relance de cette personne. Cette relance apparait dans votre liste de tâches de la journée concernée.
Toujours dans la fiche contact, la zone « Notes » vous permet, comme son nom l’indique, de prendre des notes lors de chaque échange. Si vous estimez que cette zone n’est pas suffisante, vous pouvez créer un lien vers une page OneNote.
Vous disposez des fonctions essentielles ! Vous avez une CRM pour solo entrepreneur !
Un nouveau module : Outlook Customer Manager
Depuis quelques mois, Outlook s’est doté d’un nouveau module : Outlook Customer Manager. Ce complément est disponible avec un abonnement Office 365 Premium. Vous pouvez consulter ici une présentation complète de cette solution.
Ce module apporte des fonctions de CRM qui peuvent séduire un solo entrepreneur et même une TPE :
- Vous avez désormais accès à un historique des échanges depuis la fiche d’un contact professionnel ainsi que depuis chaque email
- Vous pouvez créer des entreprises et des contacts associés
- Vous pouvez partager un contact professionnel avec votre équipe
- Vous pouvez créer des tâches associés à un contact
- La page « Aujourd’hui » vous donne une vue d’ensemble des tâches et des offres en cours
- Vous pouvez créer des offres et consulter la liste de celles-ci.
- Les plus aguerris d’entre vous pourront même créer des flux avec Flow… Par exemple : créer une offre automatiquement dès lors que vous créez un document dans Sharepoint. (Je ne me suis pas aventuré jusque là !)
Ce que vous n’aurez toujours pas
L’utilisation d’Outlook ne couvrait pas, et de loin, toutes les fonctionnalités d’une « vraie » CRM. Mais le module Outlook Customer Manager n’apporte pas grand chose de plus de mon point de vue :
- Vous ne bénéficiez pas d’une intégration efficace des réseaux sociaux : depuis la fiche d’un contact, vous ne pouvez pas visualiser son activité ni sa production de contenus sur les réseaux sociaux.
- La gestion du « pipe » commercial est décevante : pas de montant total des offres en cours, aucune possibilité de pondérer chaque offre…
- Toujours pas de tableau de bord ni de suivi d’activité.
- Vous ne pouvez pas lancer des actions d’emailing sur votre base de données et encore moins construire des scénarios de prospection automatisée. Vous pouvez en revanche exporter vos contacts, pour les intégrer dans un outil dédié.
- Si vous avez mis en place un dispositif web de génération de contacts (ou même un simple formulaire sur votre site), n’espérez aucune intégration automatique de ces contacts.
De plus, le module Outlook Customer Manager ne m’a pas inspiré confiance. L’ergonomie est assez déroutante. Des erreurs grossières ont été commises. Par exemple, je n’ai pas accès à l’année 2018 pour modifier la date de clôture d’une offre commerciale créée en 2017 !
Si vous restez sur une utilisation simple et solo de votre base de contacts, vous pouvez utilisez Outlook comme décrit précédemment. Nul besoin d’un module complémentaire.
Mais si vous prévoyez une utilisation avancée de votre CRM, si vous souhaitez connecter votre base de relation clients avec un outil de gestion commerciale et de facturation, vous avez clairement besoin d’une vraie CRM ! Jetez donc un œil sur cet article : vous y trouverez une première sélection de CRM pour les TPE et PME.
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Bonsoir,
Oui, c’est vrai Outlook contient des fonctions qui en font une proto-CRM.
Il y a effectivement certaines limites. Une des plus ennuyeuses est l’absence de notion d’entreprise dans Outlook. On gère des contacts mais pas l’appartenance à une structure.
Certaines des limitations citées sont facilement contournables moyennant il est vrai de petits développements. Par exemple, la gestion du pipe peut être automatisée pour éviter des différences entre un tableau géré sous Excel le fichier de données Outlook.
Notons quand même que certaines carences d’Outlook mentionnées par Arnaud risquent fort de se retrouver après dans un progiciel dédié à la CRM. Par exemple, sauf à acheter tous les logiciels chez le même éditeur, il est peu probable que sans développement vous puissiez faire causer ,ensemble votre CRM et votre logiciel de gestion commerciale.
Il y aurait maintes choses à dire encore. Mais je suggère à tout solo de commencer par saisir très rigoureusement ses contacts, d’utiliser les notes, d’utiliser les affichages personnalisés, … et il est probable que la maîtrise de ces outils offrira déjà un saut qualitatif considérable et des gains de temps appréciables. Le problème avec les CRM ce n’est pas tant la complétude des fonctions que la maitrise de l’utilisateur. La maîtrise d’un outil simple (mais puissant) comme Outlook est à mon sens la meilleure voie pour aller vers des logiciels complexes.
Bien cordialement
Thierry
Bonjour Thierry,
Merci pour ces commentaires très pertinents !