Evitez le piège du plan de découverte client uniquement technique

Voilà une analyse intéressante à partager avec vous dans la gestion du fameux plan de découverte client… Avec trois clients différents, j’ai constaté la même dérive en débriefant des rendez-vous commerciaux. Dans les trois cas, la phase de découverte des besoins du client se limitait à récolter des données chiffrées sur la situation actuelle : combien de ci, combien de ça… Et dans les trois cas, lorsque j’ai interrogé mes clients sur les raisons qui les poussaient à procéder ainsi, j’ai obtenu des réponses analogues : j’ai de quoi faire ma démo / ma simulation de retour sur investissement / ma proposition commerciale…

Quels sont les risques et inconvénients à cette dérive dans le plan de découverte client, à le limiter à une collecte de données chiffrées sur la situation actuelle ?

• Le premier est d’agacer votre prospect. En effet, vos questions ne lui apportent rien ; elles le conduisent simplement à vous décrire la situation actuelle. En vous bornant à ce type de question, vous faites la démonstration que vous apportez peu de valeur ajoutée à votre client. Alors oui, vous avez besoin de poser des questions sur la situation actuelle, mais ne vous cantonnez surtout pas à celles-ci !
• Le second est lié à qualité de votre communication interpersonnelle. Vous le savez : on est rarement bon en communication lorsque l’on est centré sur soi plutôt que concentré sur l’autre…
• Enfin le troisième est sans doute le pire : avec ce type de question, vous n’engendrez aucune mise en mouvement chez votre interlocuteur !

Le but essentiel du plan de découverte client

Revenons sur le but essentiel du plan de découverte client, en rappelant un élément fondamental de la vente : 

Ce n’est pas le vendeur qui vend ; c’est le client qui achète !

Cet aphorisme met en évidence une logique implacable :

• Ce n’est pas le vendeur qui vend ; c’est le client qui achète
• C’est donc le client qui prend une décision
• Prendre une décision revient à accepter de se mettre en mouvement et de changer 

A cet instant, il convient de rappeler une autre vérité, en citant Jacques Salomé :

La porte du changement ne s’ouvre que de l’intérieur

Aimez-vous que l’on vous force la main ? Appréciez-vous de prendre des décisions sous la contrainte d’une autre personne ? Bien sûr que non. A contrario, toutes les décisions que vous avez prises sereinement ont été le résultat d’une réflexion, d’un cheminement interne. 

Voilà donc le but premier, essentiel, du plan de découverte client : aider votre prospect dans sa réflexion et lui permettre de mesurer, à l’aune exclusive de son point de vue, la valeur qui existerait à adopter votre produit ou service.

Pour atteindre cet objectif, vous avez donc intérêt à poser des questions pour comprendre :

• la situation actuelle
• les avantages et inconvénients de celle-ci
• les enjeux de votre prospect ; les risques qu’il encourt à ne rien changer
• ses attentes pour le futur ; la situation idéale à laquelle il souhaiterait parvenir
• les bénéfices pour lui de ce changement

Voici l’exemple d’une entreprise qui vendrait des formations à l’utilisation des logiciels de bureautique : Pour quelles raisons voulez-vous réaliser cette formation ? Quelles sont les situations dans lesquelles vous estimez ne pas suffisamment maîtriser Word et Excel ? Comment cela se manifeste-t-il ? Quelles sont les conséquences ? Qu’est-ce que vous voulez voir changer ? Quels sont les savoir-faire que vous voulez acquérir ? Pour quelles raisons ? Dans l’idéal, qu’attendez-vous de cette formation ? À quelle échéance voulez-vous avoir réalisé cette formation ? Quels sont les trois résultats concrets qui vous feront dire que notre collaboration est une grande réussite ? Quels vont être vos critères essentiels pour choisir le prestataire de formation ? Quel est pour vous le prestataire de formation idéal ? Que se passe-t-il si finalement vous décidez de ne pas faire cette formation ?

Allez ! Si vous avez envie que l’on travaille ensemble sur ce sujet, regardez ce que je peux vous apporter en matière de conseil en développement commercial ! 😉